การทำความเข้าใจความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้าถือเป็นกุญแจสำคัญในการสื่อสารที่ดีและเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก (Customer Experience: CX) ดังนั้น Infobip ในฐานะแพลตฟอร์มการสื่อสารระบบคลาวด์ระดับโลก ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมต่อกันในทุกขั้นตอนและครอบคลุมการบริการตลอดในทุกช่วงการใช้งาน ได้มีการเผยแพร่รายงานล่าสุด ในหัวข้อ สร้างนิยามใหม่ระหว่างมนุษย์กับการมีส่วนร่วมแบบระบบอัตโนมัติ – ผู้บริโภคในแถบเอเชียแปซิฟิกมีผลกระทบต่อวงการ CX อย่างไร
Infobip ได้มอบหมายให้ Forrester Consulting พัฒนาแบบสำรวจในการศึกษาผู้บริโภค 1,210 ราย ในจีนแผ่นดินใหญ่ ฮ่องกง อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เกาหลีใต้ ไทย ไต้หวัน และเวียดนาม โดยการศึกษาได้จำแนกลูกค้า 4 ประเภทที่มีบุคลิกที่แตกต่างกัน 4 แบบในยุคดิจิทัล ซึ่งลูกค้าได้ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมทั้งทางดิจิทัลและแบบออฟไลน์ ดังนี้
- ลูกค้าแบบไฮบริดที่มีกำลังซื้อสูง
ผู้ใหญ่วัยหนุ่มสาวอายุ 25-39 ปี รายได้สูง ที่พึงพอใจต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับทั้งเจ้าหน้าที่และบริการทางดิจิทัล และคุ้นชินกับการสื่อสารที่สลับไปมาระหว่างช่องทางต่าง ๆ
- ลูกค้าที่มองหาการบริการแบบใกล้ชิด
ผู้ใหญ่อายุ 45 ปีขึ้นไป รายได้ปานกลาง ที่พึงพอใจต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่โดยไม่ต้องสลับการสื่อสารข้ามแพลตฟอร์ม โดยให้ความสำคัญต่ำกับการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล เพราะรู้สึกไม่ค่อยปลอดภัยสำหรับพวกเขา
- ลูกค้าทั่วไป
ผู้ใหญ่อายุ 30-44 ปี ที่ไม่มีรูปแบบการบริการที่ต้องการแบบชัดเจน แต่จะไม่สะดวกที่จะสลับการสื่อสารข้ามแพลตฟอร์มระหว่างการรับบริการ
- ลูกค้ารุ่นใหม่ที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล
กลุ่มคนอายุไม่เกิน 24 ปี มีรายได้น้อยหรือปานกลาง ช่วงอายุอยู่กลุ่ม Gen Z นี้ ชอบการสื่อสารแบบดิจิทัล โดยมีความมั่นใจสูงในการโต้ตอบทางดิจิทัล โดยการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่เพื่อการสื่อสารนั้น มีความสำคัญน้อยกว่าสำหรับพวกเขา
สำหรับประเทศไทย ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า กลุ่มลูกค้าแบบไฮบริดที่มีกำลังซื้อสูง (59%) พึงพอใจกับการสลับไปมาระหว่างบริการทางดิจิทัลและจากการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่ ในขณะที่กลุ่มลูกค้าที่มองหาการบริการแบบใกล้ชิด พึงพอใจกับการบริการผ่านทางบุคคล (17%) และมีแนวโน้มที่จะไว้วางใจกับการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่ ในทางกลับกัน กลุ่มลูกค้าทั่วไป (15%) ไม่เต็มใจที่จะเปลี่ยนการสื่อสารระหว่างแพลตฟอร์ม และกลุ่มลูกค้ารุ่นใหม่ที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล (8%) มีอายุน้อยกว่าและเอนเอียงไปทางการใช้บริการดิจิทัล
นอกจากการใช้แพลตฟอร์มแบบไฮบริดแล้ว การแยกความแตกต่างระหว่างความต้องการเฉพาะของลูกค้า ถือเป็นปัจจัยสำคัญอีกประการ ในการทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก ดังนั้น การตอบสนองความต้องการที่หลากหลายตามกลุ่มลูกค้าเหล่านี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะในช่วงการก้าวเข้าสู่ยุคแห่งดิจิทัล ที่องค์กรจำเป็นต้องให้บริการและประสบการณ์ไฮบริดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้า โดยพิจารณาจากความชอบส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม เพื่อสร้างความยืดหยุ่นและความคล่องตัวในทุกแพลตฟอร์มการสื่อสารของลูกค้า องค์กรจำเป็นต้องเตรียมพร้อมระบบ และความสามารถภายใน เพื่อก้าวเข้าสู่การให้บริการในยุคดิจิทัลอย่างเต็มประสิทธิภาพ
จากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น ส่งผลให้อีคอมเมิร์ซของไทยเติบโตอย่างรวดเร็ว และขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงสู่การสื่อสารแบบ Omnichannel ของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่า ปัจจุบันนี้ ลูกค้าต้องการรวมประสบการณ์การสื่อสารจากทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าเป็นแพลตฟอร์มที่ครบวงจรเพียงแห่งเดียว ซึ่งแบรนด์ต่าง ๆ สามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือมากมาย เช่น โซลูชันศูนย์กลางการติดต่อบนคลาวด์แบบรวมศูนย์ ที่จะช่วยให้องค์กรรวมการสนทนาข้ามช่องทางการสื่อสารได้อย่างราบรื่น โดยเข้าถึงได้ผ่านหน้าจอตัวแทนเดียว ซึ่งจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสนทนากับลูกค้า เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม และช่วยในการรักษาลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
โดยสรุปแล้ว เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการกำหนดประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวกในยุคปัจจุบัน ที่บุคลิกของผู้คนจะมีความหลากหลาย และลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ "เฉพาะบุคคล" ของพวกเขา ดังนั้น การลงทุนในกระบวนการและเครื่องมือเพื่อส่งเสริมบริการให้ตรงจุด ทั้งที่นำโดยมนุษย์และผ่านปัญญาประดิษฐ์ (AI) จึงเป็นกุญแจสำคัญในการบรรลุการสื่อสารที่ราบรื่น รวมถึงการประสานความสามารถของเครื่องจักรและมนุษย์เพื่อความเป็นเลิศด้านประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
สำหรับข้อมูบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและความต้องการเฉพาะด้านประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น สามารถเข้าชมได้ที่ https://www.infobip.com/
