+ สวนภาพรวมที่ความพึงพอใจลดลง Call Center เป็นปัจจัยที่ต้องปรับปรุงมากที่สุด
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลการศึกษาวิจัย “2026 Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI)℠” หรือ “ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย ประจำปี 2569” ซึ่งทำการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่สอง โดยในปีนี้ กรุงเทพประกันภัยครองอันดับหนึ่งความพึงพอใจ ด้วยคะแนน 900 คะแนน (เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีก่อน) สวนทิศทางภาพรวมความพึงพอใจต่อการบริการของประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่ง
การศึกษาประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ฯ (INSCXI) เป็นการสำรวจและประเมินความพึงพอใจในภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ ที่ใช้บริการบริษัทประกันภัยรถยนต์ในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา ครอบคลุม 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) คุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) 2) การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ (Surveyor and Roadside Services) และ 3) การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ (Call Center)
โดยดำเนินการเก็บข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (face-to-face interview) จากกลุ่มตัวอย่างเจ้าของรถยนต์จำนวน 1,552 คนทั่วประเทศ ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงตุลาคม 2568 และใช้บริการประกันภัยรถยนต์ระหว่างเดือนตุลาคม 2567 ถึงตุลาคม 2568
จากการวิจัยฯ พบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่มีต่อการบริการของบริษัทประกันภัย “ลดลง” ทั้งอุตสาหกรรม โดยลดลง 7 คะแนน จาก 896 คะแนน(คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)ในปีก่อน มาอยู่ที่ 889 คะแนนในปีนี้ โดยทั้ง 3 ปัจจัยการบริการที่ทำการสำรวจมีคะแนนลดลง โดยจุดที่คะแนนลดลงมากที่สุดได้แก่ การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ หรือ Call Center (ลดลง 7 คะแนน) รองลงมาคือ การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหต หรือSurveyor and Roadside Services (ลดลง 6 คะแนน) และคุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) (ลดลง 4 คะแนน)
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย และเวียดนาม เปิดเผยว่า “จากการวิจัยฯ ครั้งนี้ เราพบว่า Call Center เป็นจุดอ่อนสำคัญ ที่ลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่ตอบโจทย์ โดยปัญหาที่พบคือ ความสะดวกในการติดต่อ ความรวดเร็วในการประสานงาน ความชัดเจนในการอธิบายขั้นตอนการเคลม และอื่น ๆ โดยลูกค้าให้ความสำคัญ และมองจุดสัมผัสเหล่านี้เป็นตัวกำหนดภาพลักษณ์ของบริษัทประกันฯ”
“จุดที่ลูกค้า “ตัดสิน” บริษัทประกันภัยรถยนต์ ไม่ใช่ตอนที่ตกลงซื้อกรมธรรม์เท่านั้น แต่อีกจุดที่สำคัญ คือ โทรศัพท์สายแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามารับบริการหลังเกิดเหตุ เพื่อหวังจะได้รับการช่วยเหลือที่ดี และรวดเร็ว”
“ลูกค้ายังคงให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของกรมธรรม์ และการให้บริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ แต่สิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือประสบการณ์การใช้บริการของ Call Center ซึ่งเป็นจุดแรกที่ลูกค้าร้องขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดอุบัติเหตุ แต่เป็นจุดอ่อนสำคัญที่พบจากการวิจัยในปีนี้ ดังนั้นการมุ่งพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าในจุดดังกล่าวจะส่งผลโดยตรงทั้งต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการ และยังส่งผลต่อความมั่นใจในแบรนด์ เพราะฉนั้นบริษัทประกันภัยที่เข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีเลิศในการให้บริการจะสามารถสร้างความแตกต่างที่ชัดเจน สร้างความได้เปรียบที่จับต้องได้ และครองใจลูกค้า จนพร้อมที่จะเป็นผู้แนะนำต่อ”
“การบริการของประกันภัยรถยนต์ในช่วงที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดความผูกพันในระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์บริษัทประกันภัย การศึกษาวิจัย INSCXI จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทประกันภัยเข้าใจมุมมองสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า และให้ความสำคัญ ซึ่งเป็นผลต่อการตัดสินใจต่ออายุกรมธรรม์ในปีถัดไป” นายศิรส กล่าว
