- ส่วนศูนย์บริการมาตรฐานแบรนด์รถยังคงนำด้านความพึงพอใจในการบริการ

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลสำรวจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทั่วประเทศไทย ประจำปี 2568 ในกลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีอายุการใช้งานไม่เกิน 2 ปี และยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจากบริษัทรถยนต์ จำนวนกว่า 2,500 ราย โดยเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการจาก “ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ” กับ “ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก” ซึ่งประกอบด้วย 1) ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) อาทิ B-Quik, Cockpit ฯลฯ 2) อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไป และ 3) ร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์

จากการศึกษาพบว่า เจ้าของรถยนต์ส่วนใหญ่ (71%) จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดตามระยะทางการใช้งาน ขณะที่ 21% จะนำรถเข้ารับบริการตามกำหนดเวลาหรือตามระยะทางการใช้งานขึ้นอยู่กับอย่างใดจะถึงก่อน และมีเพียง 8% จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดเวลา หรือทุก ๆ 6 เดือน

จากการสำรวจยังพบว่า กลุ่มลูกค้าเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่อยู่ในระยะรับประกัน ส่วนใหญ่จะนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานแบรนด์รถยนต์เพียงช่องทางเดียว แต่ยังมีเจ้าของรถยนต์กลุ่มหนึ่งที่ใช้ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกควบคู่กัน โดยพบว่าเจ้าของรถ PPV(รถอเนกประสงค์ที่ใชัพื้นฐานรถกระบะ) มีสัดส่วนการใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐาน ฯ และศูนย์บริการทางเลือกสูงสุดที่ 5% รองลงมาคือเจ้าของรถกระบะและ รถ SUV (รถยนต์เอนกประสงค์) ที่ 3% เท่ากัน รถยนต์นั่งทั่วไป 2% และรถยนต์ไฟฟ้าแบบแบตเตอรี่ (BEV) 1%

หากพิจารณาโดยละเอียดจะพบทางเลือกที่แตกต่างกันตามประเภทรถ และกลุ่มลูกค้า คือ

ลูกค้าเจ้าของรถกระบะ เลือกใช้ศูนย์บริการเร่งด่วน (Fast Fit) ถึง 45% ซึ่งมากกว่าการใช้บริการจากอู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ (28%) ลูกค้ารถ BEV นิยมใช้อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ มากกว่า Fast Fit เจ้าของรถยนต์คันแรก หากใช้ศูนย์บริการทางเลือก ครึ่งหนึ่งเลือกใช้ Fast Fit เป็นหลัก เจ้าของรถที่มีประสบการณ์การใช้รถยนต์มาแล้ว มีแนวโน้มเลือกใช้ร้านยางและแบตเตอรี่เฉพาะทาง มากกว่าใช้บริการ Fast Fit

โดยบริการยอดนิยมในศูนย์ Fast Fit ที่ใช้มากที่สุด ได้แก่ บริการเปลี่ยนผ้าเบรก และโช้คอัพ 44%เปลี่ยน/สลับ/ซ่อมยาง 34% และเปลี่ยนแบตเตอรี่ 12% นอกจากนี้ยังพบว่า ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งในศูนย์ Fast Fit ในปี 2568 เพิ่มขึ้น 46% เป็น 5,346 บาท สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มที่งานซ่อมบำรุงมูลค่าสูงย้ายเข้าสู่ช่องทางนี้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม การใช้จ่ายที่สูงขึ้นย่อมมาพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นด้วย

“ความพึงพอใจของลูกค้าศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ปรับปรุงดีขึ้นเมื่อเทียบปีต่อปี แต่ประสบการณ์ความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์บริการ Fast Fit ลดลง”        

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า “เมื่อพิจารณาในผลงานปีต่อปี ด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Thailand Service CXI) โดยในปี 2567 คะแนน Thailand Service CXI อยู่ที่ 885 (เต็ม 1,000 คะแนน) และในปี 2568 เพิ่มสูงขึ้นเป็น 893 ตรงกันข้ามลูกค้าที่นำรถเข้ารับบริการจากทั้งสองช่องทางให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อศูนย์บริการทางเลือก อย่างศูนย์ Fast Fit ลดลงจาก 9.2 (เต็ม 10 คะแนน) ในปี 2567 เหลือเพียง 8.4 ในปี 2568 ซึ่งเป็นสัญญาณเตือนให้ธุรกิจ Fast Fit ต้องเร่งแก้ปัญหานี้ โดยมุ่งเน้นการรักษามาตรฐานคุณภาพ ความสม่ำเสมอของการให้บริการ และการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเพื่อคงความสามารถในการแข่งขัน”

“แม้ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) จะโดดเด่นในปัจจัยด้านราคาและความคุ้มค่า แต่ต้องไม่ละทิ้งประสบการณ์ที่ประทับใจของลูกค้า ผลสำรวจในปีนี้ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจเลือกใช้ศูนย์บริการเพียงเพราะเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าซื้อรถยนต์หรือการอยู่ในระยะรับประกันเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับปัจจัยด้านราคา ความคุ้มค่า และความสะดวกสบายมากขึ้น ศูนย์บริการมาตรฐานฯ ยังคงแข็งแกร่งด้านประสบการณ์และความสัมพันธ์กับลูกค้า ขณะที่ศูนย์ Fast Fit โดดเด่นด้านความรวดเร็ว ความยืดหยุ่น และต้นทุน ในสภาวะการแข่งขันสูง ดังนั้นทั้งสองฝ่ายจึงควรมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน”

นายศิรส กล่าวเพิ่มเติมว่า “ข้อแนะนำสำหรับศูนย์บริการมาตรฐานแบรนด์รถ ควรเน้นให้ความสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าในเครือข่ายด้วยการสื่อสารการมอบคุณค่าและสร้างประสบการณ์การบริการที่ชัดเจน การปรับปรุงประสิทธิภาพเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน และการใช้โปรโมชั่นแบบเฉพาะบุคคลเพื่อดึงลูกค้าที่เคยเปลี่ยนใจให้กลับมาใช้บริการ ในส่วนศูนย์บริการทางเลือกโดยเฉพาะ Fast Fit ควรมุ่งเน้นการสร้างจุดแข็งด้านความสะดวก ความรวดเร็ว การเข้าถึงง่าย ราคาที่แข่งขันได้ และยกระดับคุณภาพบริการเพื่อแก้ไขแนวโน้มความพึงพอใจที่ลดลง”