ร๊อบ เนเวล, รองประธานฝ่ายพัฒนาวิศกรรมโซลูชั่น เซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคเอเชีย ระบุว่า ในปัจจุบัน เราคงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะกล่าวว่า เทคโนโลยีมีผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตประจำวันของคนในสังคม อีกทั้งจากการเติบโตอย่างต่อเนื่องแบบปีต่อปีของเศรษฐกิจดิจิทัลและการคาดการณ์ของ IDC ที่ว่าภายในปี 2022 ราว 61% ของ GDP หรือมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมของประเทศไทยจะมาจากอุตสาหกรรมที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีไม่ว่าจะเป็นทั้งอุตสาหกรรมในเชิงการผลิตและการบริการ

ดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนรูปแบบชีวิตประจำวันของคนทั้งในส่วนตัว และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเชิงธุรกิจ ยกตัวอย่างการทำงานไม่ปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นการนั่งทำพรีเซ็นเทชั่นเสนอผลงานขณะรอรถติดร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่อยู่ที่ไซต์งานผ่านระบบคลาวด์ หรือการล็อกอินดูข้อมูลที่อ๊อฟฟิศแบบเรียลไทม์เพื่อประกอบการตัดสินใจด้านการขายสินค้าหน้างาน ทั้งหมดนี้ทำได้เพราะมีเทคโนโลยีเป็นตัวช่วย

แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงไม่ว่าคุณจะการดำเนินธุรกิจในยุคสมัยใดก็ตามนั่นคือ ลูกค้าคือหัวใจสำคัญ ของธุรกิจ โดยเฉพาะลูกค้าในยุคปัจจุบันที่มีการเข้าถึงซึ่งข้อมูลเป็นอย่างดี อีกทั้งยังมีความรู้ในการใช้เทคโนโลยี ซึ่งแน่นอนว่าการที่จะทำให้ลูกค้าเหล่านี้พึ่งพอใจในสินค้าและบริการที่ธุรกิจนำเสนอให้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และมีแนวโน้มว่าจะยากขึ้นเรื่อย ๆ

แน่นอนว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่สำคัญ จากรายงาน State of the Connected Customer จัดทำขึ้นโดยเซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) พบว่า 91% ของผู้บริโภคคนไทยที่ถูกสำรวจคาดหวังให้ธุรกิจนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้เพื่อยกระดับการขาย การให้บริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ตัวเลขที่สูงถึงกว่าเก้าสิบเปอร์เซ็นต์คงเป็นตัวชี้ชัดได้ดีว่า ประเทศไทยนั้นอยู่ในยุคที่ประชากรมีการเชื่อมต่อกับดิจิทัลอย่างแท้จริง

การเลือกใช้เครื่องมือสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ที่ตอบโจทย์สำหรับธุรกิจในแต่ละประเภทนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับธุรกิจ เพราะนอกจากต้องหา CRM ที่ใช้งานง่าย เข้ากันได้กับเครื่องมือการทำงานที่มีอยู่ มีราคาที่เหมาะสม ที่สำคัญคือ ระบบ CRM นั้น ๆ ต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก และต่อไปนี้คือสิ่งที่ธุรกิจควรมองหาในระบบ CRM

เน้นสร้างความร่วมมือ : เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ครอบคลุมแบบ 360 องศาให้กับลูกค้า พนักงานทุกคนที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าควรมีข้อมูลของลูกค้าที่เป็นปัจจุบันและตรงกัน การที่พนักงานสามารถเข้าถึงและแชร์ข้อมูลกันได้อย่างรวดเร็วในทุก ๆ แผนกจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ เพราะนั่นแสดงให้เห็นว่าธุรกิจเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และสามารถให้บริการได้อย่างตรงจุด

ฉลาดล้ำ : ณ ปัจจุบันที่ข้อมูลคือสิ่งล้ำค้า ธุรกิจที่สามารถนำข้อมูลซึ่งมีอยู่มากมายมาใช้ให้เกิดประโยชน์ย่อมได้เปรียบ ระบบ CRM ที่ช่วยเก็บ แยกแยะ และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ความอัจฉริยะของเทคโนโลยี AI เป็นตัวช่วย และนำเอาข้อมูลที่ได้มาเป็นแนวทางในการสานต่อในขั้นตอนถัดไปกับลูกค้าจะช่วยสร้างโอกาสให้กับธุรกิจ

อยู่บนคลาวด์ : ระบบคลาวด์เป็นโซลูชั่นที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำงานได้อย่างคล่องตัวเพียงแค่มีอุปกรณ์ที่สามารถเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตและสัญญาณอินเตอร์เน็ตคุณก็สามารถทำงานได้จากทุกที่ ระบบ CRM ที่รองรับการใช้งานบนคลาวด์จึงเป็นทางเลือกที่ควรมองหาเพราะติดตั้งง่าย ไม่ต้องพึ่งพาไอทีซัพพอร์ท ไม่ต้องลงทุนเพื่อซื้อและดูแลเครื่องเซิร์ฟเวอร์ และสามารถขยายหรือลดพื้นที่เก็บข้อมูลได้ตามต้องการ

โมบาย: เพราะการทำงานในปัจจุบันไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในออฟฟิศตลอด 8 ชั่วโมงเช้ายันเย็น ระบบ CRM จึงควรต้องรองรับการทำงานผ่านอุปกรณ์มือถือเช่นสมาร์ทโฟน หรือแท็บแล็ต

ปรับแต่งได้ : แน่นอนว่าธุรกิจแต่ละประเภทมีรูปแบบการทำงานที่ต่างกัน CRM ที่ดีจึงควรมีระบบที่ปรับแต่งได้ง่ายตามความต้องการของธุรกิจ และมีการจัดสรรข้อมูลตามลำดับสำคัญก่อนหลัง นอกจากนั้นควรมีฟังก์ชั่นการตั้งค่าแบบลากและวาง (drag-and-drop) เพื่อความสะดวกในการปรับแต่ง ที่สำคัญคือต้องมีการอัพเดทระบบอยู่เป็นประจำโดยไม่ทำลายการตั้งค่าเดิม

ผสมผสานอย่างเป็นหนึ่ง : เพื่อใช้ประโยชน์จากเครื่องมือทางธุรกิจได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ระบบ CRM จึงควรสามารถเชื่อมต่อกับโปรแกรม หรือเครื่องมือที่ธุรกิจใช้อยู่ อาทิ สามารถเชื่อมต่อได้กับโปรแกรมการตลาดแบบอัตโนมัติ, โปรแกรมบัญชี, ระบบแชต และระบบโซเชียลมีเดียต่าง ๆ และต้องสามารถดึงข้อมูลจากระบบเหล่านั้นมาใช้ได้แบบเรียลไทม์

อัตโนมัติ : การทำงานที่ซ้ำซ้อนคืออุปสรรคในการเติบโตของธุรกิจ ระบบอัตโนมัติคือทางเลือกที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้คุณโดยลดเวลาของการทำงานที่ซ้ำซ้อน เพื่อให้คุณมีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับทำงานที่สำคัญกว่า เช่น การให้บริการลูกค้า