โดย...นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย

รายงาน เอคเซนเชอร์ เทคโนโลยี วิชั่น 2019 ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นรายปีโดยเอคเซนเชอร์ (NYSE: ACN) เพื่อคาดการณ์แนวโน้มหลักด้านเทคโนโลยีที่จะส่งผลให้มีการจำกัดความธุรกิจใหม่ในช่วง 3 ปีข้างหน้า ได้ชี้ให้เห็นว่าองค์กรต่าง ๆ กำลังก้าวเข้าสู่ช่วง “หลังยุคดิจิทัล” (post-digital era) ที่ความสำเร็จขององค์กรจะขึ้นอยู่กับความสามารถในการใช้เทคโนโลยีชุดใหม่ ในการสร้างความสมจริงและประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า พนักงาน และพันธมิตรทางธุรกิจ

รายงานประจำปีนี้ในหัวข้อ “โลกหลังยุคดิจิทัลอยู่เบื้องหน้าเราแล้ว – คุณพร้อมสำหรับอนาคตแล้วหรือยัง” (The Post-Digital Era is Upon Us – Are You Ready for What’s Next?) ได้ตอกย้ำการที่องค์กรต่าง ๆ ได้เดินทางมาถึง ณ จุดพลิกผัน เทคโนโลยีดิจิทัลได้ช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้ดีเพราะมีฐานข้อมูลใหม่เชิงลึก ช่วยเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า และยังช่วยขยายระบบนิเวศให้เชื่อมไปถึงพันธมิตรใหม่ที่มีศักยภาพ แต่ดิจิทัลไม่ได้เพียงสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขันอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่ต้องพิจารณาอย่างรอบด้านเมื่อนำเข้ามาใช้

อันที่จริง ราว 4 ใน 5 (ร้อยละ 79) ของผู้บริหารกิจการและที่ดูแลด้านไอทีกว่า 6,600 คนทั่วโลกที่เอคเซนเชอร์ทำการสำรวจในรายงานฉบับนี้ เชื่อกันว่าเทคโนโลยีดิจิทัล โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับสื่อสังคม โมบายล์ อนาลิติกส์ และคลาวด์ ได้ก้าวข้ามการเป็นสิ่งที่ใช้แยกส่วนกัน กลายเป็นส่วนหนึ่งของพื้นฐานเทคโนโลยีหลักขององค์กร

“โลกหลังยุคดิจิทัล ไม่ได้แปลว่าหมดยุคของดิจิทัลแล้ว” นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทยกล่าว “ในทางกลับกัน เรากำลังตั้งคำถามใหม่ว่า ขณะที่ทุกองค์กรได้พัฒนาขีดความสามารถด้านดิจิทัลกันหมด อะไรจะทำให้ “คุณ” ต่างจากคนอื่น? รายงานเทคโนโลยี วิชั่นของเราจึงเน้นให้เห็นถึงแนวทางต่าง ๆ ที่องค์กรจะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ อันทรงพลังมาใช้คิดค้นโมเดลธุรกิจและสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้แก่ลูกค้า ขณะเดียวกัน ผู้นำขององค์กรก็ต้องให้ความสำคัญกับคุณค่าของมนุษย์ ทั้งในเรื่องความไว้วางใจและความรับผิดชอบ ซึ่งไม่ใช่เป็นเพียงคำกล่าวสวยหรู แต่เป็นตัวแปรสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จได้”

รายงานเทคโนโลยี วิชั่นได้หยิบยก 5 แนวโน้มเด่นด้านเทคโนโลยี ที่บริษัทต่าง ๆ จะต้องรับมือ หากต้องการประสบความสำเร็จท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่ผันแปรไปอย่างรวดเร็ว ได้แก่

    DARQ Power: ทำความเข้าใจดีเอ็นเอของ DARQ เทคโนโลยีเปลี่ยนโลก เทคโนโลยี DARQ ได้แก่ Distributed ledger แบบบล็อกเชนที่กระจายข้อมูลเชื่อมโยงกัน, Artificial intelligence ปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ, Extended reality ความเป็นจริงขยาย และ Quantum computing การประมวลผลควอนตัม ได้กลายเป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เพราะเทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยผลักดันให้เกิดขีดความสามารถใหม่ ๆ ที่ไม่ธรรมดา และเปิดโลกให้ธุรกิจมองภาพรวมอุตสาหกรรมในมุมใหม่ เมื่อให้ผู้ตอบแบบสำรวจเรียงลำดับเทคโนโลยีที่จะส่งผลต่อองค์กรของตนมากที่สุดในช่วง 3 ปีข้างหน้า ก็พบว่าร้อยละ 41 ของผู้บริหารให้เทคโนโลยีเอไอมาเป็นอันดับหนึ่ง มากกว่าสองเท่าของที่เทคะแนนให้เทคโนโลยีอื่นในกลุ่ม DARQ

    Get to Know Me: ถอดรหัสลูกค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ และเข้าถึงโอกาสเฉพาะเจาะกลุ่ม ปฏิสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีได้ช่วยสร้างอัตลักษณ์ทางเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคแต่ละราย ซึ่งการรู้จักตัวตนของลูกค้าตรงนี้จะเป็นกุญแจสำคัญต่อการทำความเข้าใจลูกค้าคนรุ่นใหม่ ทำให้สามารถสร้างสัมพันธ์ผ่านประสบการณ์ที่ตอบโจทย์เฉพาะตัวและมีคุณค่าสาระ ซึ่งกว่า 4 ใน 5 ของผู้บริหาร (ร้อยละ 83) เผยว่า โครงสร้างประชากรดิจิทัลทำให้องค์กรต้องใช้วิธีการใหม่ในการหาโอกาสทางการตลาดเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังไม่มีใครตอบโจทย์

    Human+ Worker: ปรับที่ทำงาน หรือปิดกั้นคนทำงาน เมื่อคนทำงานกลายเป็น human+ หรือก็คือคนที่มาพร้อมกับชุดทักษะและความรู้ บวกด้วยขีดความสามารถที่สั่งสมและพัฒนาขึ้นตามความสามารถของเทคโนโลยี กิจการต่าง ๆ จึงต้องสนับสนุนการทำงานรูปแบบใหม่ในช่วงหลังยุคดิจิทัล ผู้บริหารกว่า 2 ใน 3 (ร้อยละ 71) เชื่อว่า พนักงานของตนมีความคุ้นเคยและเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมากกว่าองค์กร ส่งผลให้คนทำงานต้อง “รอ” ให้องค์กรของตนก้าวตามให้ทัน

    Secure Us to Secure Me: องค์กรไม่ใช่เหยื่อ แต่เป็นตัวนำ เมื่อธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยระบบนิเวศต้องอาศัยการเชื่อมต่อถึงกัน แต่ความเชื่อมโยงเหล่านั้นกลับเพิ่มความเสี่ยงเข้ามาด้วย ธุรกิจชั้นนำตระหนักดีว่าความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องทำงานร่วมกับพันธมิตรในระบบนิเวศเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ดีที่สุด ทว่ามีผู้บริหารเพียงร้อยละ 29 ที่เผยว่า ทราบดีว่าพันธมิตรในระบบนิเวศของตนได้ดำเนินการอย่างจริงจังด้านมาตรฐานความปลอดภัย และมีความสามารถในการแก้ไขฟื้นฟูระบบได้ทันท่วงที

    MyMarkets: ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ทันที “เดี๋ยวนี้ ตอนนี้” เทคโนโลยีได้สร้างโลกที่เต็มไปด้วยประสบการณ์เฉพาะตัวที่สรรสร้างได้ตามความต้องการของลูกค้า บริษัทจึงต้องปรับองค์กรใหม่ให้ก้าวทัน ให้สามารถค้นหาและไขว่คว้าโอกาสเหล่านั้นให้ได้ หมายความว่าจะต้องมองโอกาสแต่ละอย่างให้เป็นเหมือนหนึ่งตลาดหรือเป็นตลาดเฉพาะกิจ ซึ่งมีผู้บริหารสัดส่วน 6 ใน 7 (ร้อยละ 85) ที่เผยว่า การบูรณาการทั้งการตอบโจทย์แต่ละบุคคลและการนำเสนอแบบเรียลไทม์เข้าด้วยกัน จะเป็นคลื่นลูกถัดไปของความได้เปรียบเชิงแข่งขันของธุรกิจ

ผลสำรวจเด่นที่ได้จากผู้บริหารไทย

    ร้อยละ 95 ได้เริ่มทดลองใช้เทคโนโลยีในกลุ่ม DARQ (Distributed ledger แบบบล็อกเชนที่กระจายข้อมูลเชื่อมโยงกัน, Artificial intelligence ปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ, Extended reality ความเป็นจริงขยาย และ Quantum computing) แล้ว หนึ่งประเภทหรือมากกว่านั้น

    ร้อยละ 90 เห็นด้วยว่า โครงสร้างประชากรดิจิทัลทำให้องค์กรต้องใช้วิธีการใหม่ในการหาโอกาสทางการตลาดเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังไม่มีใครตอบโจทย์

    ร้อยละ 60 เห็นด้วยว่า พนักงานของตนมีความคุ้นเคยและเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมากกว่าองค์กร ส่งผลให้คนทำงานต้อง “รอ” ให้องค์กรของตนก้าวตามให้ทัน

    มีเพียงร้อยละ 28 เท่านั้นที่เผยว่า ทราบดีว่าพันธมิตรในระบบนิเวศของตนได้ดำเนินการอย่างจริงจังด้านมาตรฐานความปลอดภัย และมีความสามารถในการแก้ไขฟื้นฟู

    ร้อยละ 95 ยอมรับว่า การบูรณาการทั้งการตอบโจทย์แต่ละบุคคลและการนำเสนอแบบเรียลไทม์เข้าด้วยกัน จะเป็นคลื่นลูกถัดไปของความได้เปรียบเชิงแข่งขันของธุรกิจ

รายงานฉบับนี้ยังชี้ให้เห็นว่า นวัตกรรมสำหรับองค์กรในยุคหลังดิจิทัล หมายรวมถึงการหาทางพัฒนาโลกโดยเน้นคนเป็นสำคัญ และเลือกเวลาที่เหมาะสมในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ องค์กรได้เริ่มก้าวไปสู่โลกที่ต้องปรับตัวเองให้เข้ากับทุก ๆ สภาวการณ์ เป็นโลกที่ผลิตภัณฑ์ บริการ และแม้แต่สภาพแวดล้อมรอบตัวผู้คน ก็ปรับเปลี่ยนให้ตรงกับตามความต้องการได้ และเป็นโลกที่ธุรกิจตอบโจทย์ของแต่ละบุคคล ทุก ๆ ด้านของชีวิตและการงาน สร้างสิ่งต่าง ๆ ให้เห็นเป็นรูปธรรม

บริษัทหนึ่งที่ยกระดับการสนองต่อความแตกต่างและความต้องการของแต่ละบุคคล (individualization and customization) ไปอีกขั้นคือ Zozotown กิจการอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ที่สุดของญี่ปุ่น ซึ่งได้นำ Zozosuit เส้นใยสแปนเด็กซ์แนบเนื้อ มาเชื่อมเข้ากับแอปฯ Zozotown ช่วยให้ลูกค้าวัดขนาดรูปร่างได้ตรงเป๊ะ ผ้าทุกชิ้นตามขนาด ก็จะถูกส่งตรงมาจากฝ่ายผลิตในบริษัทภายในเวลาเพียง 10 วัน และไม่เพียงแต่ในแวดวงแฟชั่นเท่านั้นที่เทคโนโลยีได้เข้ามาช่วยตอบสนองความต้องการของแต่ละคน ซึ่งเป็นเรื่องที่ในอดีตทำไม่ได้ กิจการค้าปลีกของสหรัฐฯ คือ Sam’s Club ได้พัฒนาแอปฯ โดยใช้เทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิ่งและข้อมูลการซื้อของลูกค้าในอดีตมาป้อนข้อมูลอัตโนมัติไว้ให้ในรายการซื้อของ และบริษัทก็มีแผนเพิ่มฟีเจอร์นำทางไปซื้อของแต่ละชิ้นในร้านด้วยเส้นทางที่ดีที่สุดด้วย

รายงานฉบับนี้ยังได้ระบุว่า กิจการที่ยังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิทัล ต่างมองหาจุดเด่นเฉพาะที่เป็นข้อได้เปรียบ อาจเป็นด้านบริการเชิงนวัตกรรม ประสิทธิภาพที่สูงขึ้น หรือการสนองต่อโจทย์ส่วนบุคคลได้ดีขึ้น ส่วนบริษัทในโลกหลังยุคดิจิทัลนั้น มองไปไกลกว่าการแข่งขัน โดยพยายามรวมเอาจุดแข็งต่าง ๆ มาเปลี่ยนกลไกของตลาด จากที่เคยเป็นตลาดเดียว ก็กลายเป็นหลาย ๆ ตลาดที่ตอบโจทย์เฉพาะ ตอบสนองได้ตามต้องการและในเวลานั้น ๆ ดังเช่นที่ JD.com แพลตฟอร์มค้าปลีกของจีนที่ใช้ “Toplife” เป็นแพลตฟอร์มให้บริการบุคคลภายนอกในการขายของผ่าน JD โดยเข้าไปช่วยเปิดร้านให้ในลักษณะที่ต้องการ ให้เข้าถึงซัพพลายเชนที่มีบริการขนส่งด้วยเทคโนโลยีหุ่นยนต์และโดรนที่ทันสมัย นอกจากนี้ ยังได้ร่วมมือกับวอลมาร์ต (Walmart) เปิดร้านในเมืองเสิ่นเจิ้น นำเสนอสินค้ากว่า 8,000 รายการ ที่สามารถมาเลือกชมด้วยตนเองหรือให้จัดส่งจากร้านโดยใช้เวลาไม่ถึง 30 นาที ประสิทธิภาพในการตอบโจทย์ส่วนบุคคลและความเร็วในการบริการ ทำให้ JD ช่วยบริษัทอื่น ๆ ได้ไปพร้อมๆ กับการสร้างตลาดใหม่ให้กับตัวเอง

เป็นเวลาเกือบ 2 ทศวรรษที่เอคเซนเชอร์ได้สำรวจสถานการณ์ธุรกิจอย่างเป็นระบบ เพื่อค้นหาแนวโน้มทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่อาจทรงประสิทธิภาพจนสามารถปฏิวัติวงการหรือ disrupt ธุรกิจและอุตสาหกรรมต่าง ๆ ได้ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานปีนี้ ติดตามได้ทาง www.accenture.com/technologyvision หรือติดตามความเคลื่อนไหวได้ทางทวิตเตอร์ที่แฮชแท็ก #TechVision2019