- เข้าสู่ระยะการแข่งขันรูปแบบใหม่ ท่ามกลางความคาดหวังลูกค้าที่สูงขึ้น

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Service CXI) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยฯต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ผลการวิจัยฯ พบว่า ภาคบริการหลังการขายของไทยได้ก้าวสู่ช่วงการแข่งขันรูปแบบใหม่แล้ว โดยผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในครั้งนี้ลดลง แต่ในมุมกลับกัน กลับสะท้อนความคาดหวังของลูกค้าที่ให้ความสำคัญมากขึ้นในด้านความโปร่งใส การให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ และการมีส่วนร่วมหลังการบริการอย่างสม่ำเสมอ

โดยการศึกษาฯ ครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถยนต์ โดยทำการเปรียบเทียบผลงาน ความพึงพอใจ มาตรฐานการปฏิบัติงานในส่วนของบริการหลังการขายของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ รวมถึงการนำข้อมูลที่สำรวจในอดีตจนถึงปัจจุบันมาวิเคราะห์แนวโน้มของการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการหลังการขาย และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า

การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ได้ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2568 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ โดยวัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ  ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) ราคาและความคุ้มค่า 3) การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 4) การสื่อสารและความชัดเจน และ 5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยเพิ่มเติมว่า “จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ เราพบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น คะแนน Service CXI โดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน สะท้อนถึงความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของแบรนด์ต่าง ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า

Honda ได้รับคะแนนสูงถึง 898 คะแนน ขึ้นสู่อันดับหนึ่งในปีนี้ เพิ่มขึ้น 8 คะแนนจากปีก่อนหน้า จากการมุ่งพัฒนากระบวนการให้บริการอย่างเป็นระบบ และการสื่อสารกับลูกค้าที่มีความชัดเจน และต่อเนื่องยิ่งขึ้น ขณะที่ Toyota ได้ 894 คะแนน (ลดลง 3 คะแนน) Ford 894 คะแนน (ลดลง 2 คะแนน) และ GWM 893 คะแนน (ลดลง 2 คะแนน) แม้คะแนนจะลดลงเล็กน้อย แต่ทั้ง 3 ยี่ห้อ ยังคงอยู่ในกลุ่มผู้ได้คะแนนนำ

BYD 893 คะแนน (เพิ่มขึ้น 4 คะแนน) เข้ามาอยู่ในกลุ่มผู้นำจากการปรับปรุงภาพลักษณ์ด้านคุณภาพบริการ และความคุ้มค่าด้านราคา ในขณะที่ GAC Aion และ Changan ซึ่งมีจำนวนตัวอย่างเพียงพอสำหรับการจัดอันดับเป็นครั้งแรกในปีนี้ มีคะแนนความพึงพอใจต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม สะท้อนถึงความท้าทายในการสร้างมาตรฐานและส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการหลังการขายที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า เนื่องจากเป็นช่วงของการขยายเครือข่าย”

การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการในประเทศไทย ประจำปี 2569 กลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

Study Name: Differential 2025 Thailand Service Customer Experience Index Study (Service CXI) SM

 ----------------------

“จุดที่ 2 ผลการศึกษาวิจัยฯ ในปี 2569 ยังชี้ให้เห็นถึงการปรับลดลงของความพึงพอใจใน 4 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) การบริการจากพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 3) การสื่อสารและความชัดเจน และ 4) ความสะดวกและความง่ายในการเข้าถึงบริการ

โดยพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงในหลายประเด็นปลีกย่อย อาทิ ความพึงพอใจในความเชี่ยวชาญทางเทคนิคของบุคลากรของผู้จำหน่าย คุณภาพงานซ่อม การอัพเดตความคืบหน้าระหว่างซ่อม ความชัดเจนด้านค่าใช้จ่าย รวมถึงบรรยากาศและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ ซึ่งสะท้อนว่า ลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้นต่อมุมมองทั้งด้าน ความรู้ทางเทคนิคและความสามารถของบุคลากรของผู้จำหน่าย กระบวนการในการให้บริการและสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงความสะดวกสบายในการมาใช้บริการที่ศูนย์บริการ”

“3) แม้ว่ากว่า 80% ของลูกค้ายังคงนิยมจองคิวนัดหมายผ่านโทรศัพท์จากศูนย์บริการ แต่ช่องทางที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ “แอปพลิเคชัน” ของแบรนด์ รองลงมาคือ การสื่อสารผ่านแชทกับบุคลากรของผู้จำหน่าย ผลการศึกษายังยืนยันว่าการติดตามผลหลังการเข้ารับบริการอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ(ไม่ใช่เพียงการติดต่อครั้งเดียว) หลังจากลูกค้าเข้ารับบริการ มีผลต่อความพึงพอใจที่ดีกว่า และช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันกับศูนย์บริการได้มากกว่า”

“4) เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้านประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้า ผู้ผลิตรถยนต์ และผู้จำหน่ายควรมุ่งเน้น 3 ประเด็นสำคัญ ได้แก่ 1) การเสริมสร้างความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานตลอดขั้นตอนการให้บริการ ตั้งแต่ การวิเคราะห์และการซ่อมให้ถูกจุดตั้งแต่ครั้งแรก การแจ้งระยะเวลาการซ่อมที่ชัดเจน การสื่อสาร การให้คำแนะนำของที่ปรึกษาการบริการอย่างมืออาชีพ 2) การยกระดับความโปร่งใสผ่านการให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ ด้วยการจัดทำใบเสนอราคาที่แจกแจงรายละเอียด อธิบายเงื่อนไขการรับประกันอย่างชัดเจน และสื่อสารความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและการรับรู้ถึงความซื่อสัตย์ ความน่าเชื่อถือ 3) การเสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งแอปพลิเคชัน แชท และการติดตามผลเชิงรุกหลังการเข้ารับบริการ เพื่อเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำ และสร้างความภักดีในระยะยาว”