บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด เผยกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าในปี 2562 ยกระดับการบริการ ชู 3 คอนเซ็ปหลักในการให้บริการ: ทุกที่ทุกเวลา รวดเร็วทันใจ และบริการเหนือระดับ มุ่งยกระดับการให้บริการลูกค้าเต็มรูปแบบ เตรียมนั่งแท่นแบรนด์อันดับ 1 ครองใจผู้บริโภคด้วยบริการที่เป็นเลิศ พร้อมจัด ‘JIG Contest’ การแข่งขันออกแบบเครื่องมือในการซ่อมบำรุงขึ้นครั้งแรก เปิดพื้นที่ให้พนักงานแสดงความคิดสร้างสรรค์พร้อมนำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการซ่อมแซมอุปกรณ์ พร้อมมอบประสบการณ์การบริการเหนือระดับให้กับลูกค้าในทุกที่ ทุกเวลาด้วยความรวดเร็วทันใจ
มร. จอง ซุง ปาร์ค ผู้อำนวยการ ฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด กล่าวว่า “พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาสืบเนื่องจากอินเตอร์เน็ตและกระแสยุคดิจิทัล ซึ่งทำให้การดำเนินชีวิตและไลฟ์สไตล์เปลี่ยนไป รวมทั้งความคาดหวังที่มีต่อผู้ให้บริการ ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาใด และไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหนก็ตาม”
“ซัมซุงรับฟังความเห็น และให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในงานบริการของเราเป็นอันดับแรก เพื่อให้ลูกค้าของเราได้รับประโยชน์สูงสุด จึงเป็นที่มาของการยกระดับ ‘Samsung Service’ ในครั้งนี้ โดยตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ซัมซุงได้พัฒนามาตรฐานศูนย์บริการอย่างต่อเนื่อง และเพื่อสื่อสารคอนเซ็ปการบริการใหม่ได้อย่างครบถ้วนและชัดเจน ซัมซุงจึงได้เปิดตัวโลโก้ ใหม่ เพื่อสร้างการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์รวมทั้งจุดเด่นของการบริการได้ดียิ่งขึ้น และเพื่อเป็นสื่อกลางในการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าของเรา โดยหัวใจหลัก 3 ประการซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการบริการภายใต้ Samsung Service ได้แก่ (1) 24/7 Call Center - ทุกที่ทุกเวลา (2) Faster Service - รวดเร็วทันใจ และ (3) Premium Service - บริการเหนือระดับ เราเชื่อมั่นว่า 3 องค์ประกอบหลักในการบริการนี้จะทำให้ซัมซุงสามารถมอบประสบการณ์บริการให้กับลูกค้าของเราได้อย่างสมบูรณ์แบบ” มร. จอง ซุง ปาร์ค กล่าวเสริม
สำหรับองค์ประกอบแรกคือ 24/7 Call Center ซัมซุงพร้อมให้บริการลูกค้าไม่ว่าเวลาใดและอยู่ที่ใดก็ตามผ่านการบริการหลากหลายช่องทาง อาทิ ‘Live Chat’ ซึ่งเป็นช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่น Samsung Members รวมทั้ง Remote Service บริการช่วยเหลือโดยควบคุมจากระยะไกลเพื่อแก้ไขปัญหาการตั้งค่าและปัญหาเกี่ยวกับซอฟท์แวร์เบื้องต้น องค์ประกอบที่ 2 คือบริการรวดเร็วทันใจ ยกระดับความรวดเร็วในการซ่อม โดยเพิ่มขีดความสามารถในการซ่อมสมาร์ทโฟนภายใน 1 ชั่วโมง และพร้อมให้บริการในวันถัดไปหลังจากนัดหมายสำหรับเครื่องใช้ไฟฟ้า องค์ประกอบสุดท้ายคือยกระดับการให้บริการ (Premium Service) โดยมอบสิทธิพิเศษในการบริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นบริการหลังการขาย อาทิ การขยายเขตการให้บริการจัดส่งเครื่องหลังซ่อมเสร็จ การแนะนำโปรแกรม Samsung Care ที่ช่วยคุ้มครองจอภาพโทรศัพท์ บริการผู้ช่วยส่วนตัวตลอด 24 ชม. บริการสาธิตการใช้งานถึงบ้านสำหรับเครื่องใช้ไฟฟ้า และการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ชั้นนำในอนาคตเพื่อมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้กับลูกค้า
นอกจากเปิดตัว Samsung Service แล้ว ซัมซุงยังได้จัดการแข่งขัน ‘JIG’ ขึ้นเป็นครั้งแรก เพื่อเปิดพื้นที่ให้พนักงานแสดงความคิดสร้างสรรค์พร้อมนำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการซ่อมแซมอุปกรณ์ โดยมีช่างเทคนิคประจำศูนย์บริการซัมซุงทั่วประเทศไทยและเมียนมาร์เข้าร่วมการแข่งขันทั้งหมด 23 ทีม จำนวนกว่า 70 คน แบ่งการแข่งขันเป็น 3 หมวดหมู่หลัก ได้แก่ โทรศัพท์มือถือ ดิจิทัลทีวี และเครื่องซักผ้า และภายในวันเดียวกัน ซัมซุงได้จัดการแข่งขัน ‘Samsung Smart Service’ โดยปีนี้จัดขึ้นเป็นปีที่ 5 มีพนักงานเข้าร่วมการแข่ งขันกว่า 240 คน แบ่งประเภทการแข่งขันออกเป็น 5 หมวดหมู่หลัก ได้แก่ โทรศัพท์มือถือ ดิจิทัลทีวี เครื่องซักผ้า พนักงานต้อนรับ และ Galaxy Consultant บรรยากาศการแข่งขันเป็นไปอย่างสนุกสนาน พนักงานต่างลุ้นและส่งเสียงเชียร์เพื่อนร่วมงานของตนเอง ที่สำคัญพนักงานทุกคนมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาศักยภาพของตนเพื่อพัฒนาฝีมือและทักษะการให้บริการเพื่อประโยชน์และความพอใจสูงสุดของลูกค้า ‘JIG Contest’
ธนกร ศรีโชค ช่างซ่อมโทรศัพท์ สาขาชลบุรี หนึ่งในผู้เข้าร่วมการแข่งขัน Samsung Smart Service กล่าวถึงความรู้สึกจากการเข้าร่วมการแข่งขันครั้งนี้ว่า“ครั้งนี้เป็นครั้งที่ 2 ที่ได้เข้าร่วมการแข่งขัน ซึ่งช่วยผลักดันให้เราพัฒนาฝีมือของตัวเองมากขึ้น และขณะที่ร่วมการแข่งขันก็ได้เรียนรู้ทักษะและเทคนิคการซ่อมบำรุงสินค้าจากพนักงานคนอื่นๆ ซึ่งช่วยทำให้เราทำงานได้ดีขึ้น ในขณะเดียวกัน ก็ได้นำทักษะเหล่านี้ที่ได้จากแข่งขันไปถ่ายทอดต่อให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ด้วย รู้สึกภูมิใจที่ได้ทำงานให้กับซัมซุงและเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ทุกครั้งที่เราเห็นลูกค้ามีความสุข เราก็มีความสุข”
ปัญญ์ชิตา มะโนปัญญา พนักงานต้อนรับประจำศูนย์บริการซัมซุง สาขา Promenada เชียงใหม่ อีกหนึ่งผู้เข้าร่วมการแข่งขัน Samsung Smart Service กล่าวว่า “ พนักงานต้อนรับดูเหมือนเป็ นอาชีพที่ไม่ยาก แต่จริงๆ แล้วต้องใช้ทักษะหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นด้านการสื่อสาร ต้องมีความอดทน และต้องรู้วิธีการใช้แอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่เป็นช่องทางในการให้บริการลูกค้า เวลาที่ลูกค้าพอใจกับบริการของเรา รู้สึกดีใจและภูมิใจ การเข้าร่วมการแข่งขันช่วยให้พัฒนาทักษะในการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพราะซัมซุงให้ความสำคัญกับทุกขั้นตอนการบริการ ไม่ว่าจะเป็นการแต่งกายให้เหมาะสม การรับมือและเจรจากับลูกค้าในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน เราเปรียบเสมือนด่านหน้าในการให้บริการลูกค้า ซึ่งรู้สึกว่าต้องทำให้ดีและเป็นมืออาชีพที่สุดค่ะ”
ปัจจุบัน ซัมซุงมีคอลเซ็นเตอร์ที่ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง หน้าร้านซัมซุงแบรนด์ชอป 128 แห่ง เครือข่ายให้บริการที่ครอบคลุมกว่า 150 จุด ทั่วประเทศ และรถโมบายเซอร์วิสสำหรับบริการ In Home Service อีกกว่า 98 คัน โดยซัมซุงมีความพร้อมให้บริการลูกค้าด้วยบริการ ‘Samsung Service’ มุ่งมั่นในการส่งมอบการบริการที่เป็นเลิศให้แก่ลูกค้าที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่องให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด
