Marketbuzzz ร่วมกับ Potentiate เผยผลวิจัย Banking Benchmark ล่าสุด เน้นความสำคัญของการประเมินประส บการณ์ลูกค้าธนาคารในทุกๆ Touchpoints
เช่นเดียวกับทุกธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงสู่ธนาคารสมัยใหม่ ในแทบทุกด้าน ส่งผลให้บรรดาธนาคารต่างๆ ในประเทศไทยต้องลงทุนในด้านการป ฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกขั้นตอ นของการใช้บริการธนาคาร เริ่มจากการเปลี่ยนวิธีการชำระเ งิน เปลี่ยนบทบาทของธนาคาร และวิธีสื่อสารหรือปฏิสัมพันธ์กั บธนาคาร ซึ่งความคาดหวังของลูกค้า ไม่ใช่แค่การแวะไปตามสาขาของธนา คารหรือใช้ตู้เอทีเอ็มเท่านั้น แต่รวมถึงการเชื่อมต่อธนาคารที่ แต่ละคนใช้กับธนาคารออนไลน์หรือ แอปพลิเคชันบนมือถือ
ด้วยวิธีการเข้าถึงธนาคารที่เพิ่มขึ้น ธนาคารจึงต้องการเครือข่ายที่ซั บซ้อนมากขึ้น เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับ ลูกค้า และได้กลายมาเป็นการแข่งขันกันที่ เพิ่มขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดควา มพึงพอใจ
สำหรับธนาคารแล้ว เรื่องความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ าถือเป็นเรื่องสำคัญ แต่ธนาคารเองก็ต้องปรับเปลี่ยนวิ ธีการทำงาน ซึ่งหมายถึงการเปลี่ยนจากวิธีคิ ดแบบการให้บริการในเชิงธุรกรรม เป็นการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางข องทุกอย่าง ส่วนธนาคารจะสามารถสร้างประสบกา รณ์เดียวกันในทุกช่องทางให้กั บลูกค้าได้หรือไม่?
Marketbuzzz ร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล ได้จัดทำงานวิจัยเพื่อติดตามธุร กิจธนาคารและประเมินประสบการณ์ข องลูกค้าธนาคารชั้นนำต่างๆ ในประเทศไทย ซึ่งการประเมินประสบการณ์ลูกค้า ในทั่วทุกภูมิภาคนี้ เป็นงานวิจัยเพื่อหาเกณฑ์มาตรฐา นของการดำเนินงานของธนาคารเกี่ย วกับประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารพ าณิชย์รายใหญ่และสำรวจ Touchpoints ทั้งหมดที่ลูกค้าใช้เพื่อสื่อสา ร/ปฏิสัมพันธ์กับธนาคารของตน
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า "นี่เป็นงานวิจัยตัวแรกๆ ที่ศึกษาเกณฑ์มาตรฐานธนาคารในปร ะเทศไทย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าใจ ระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ข องลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเปรียบเทียบกับธนา คารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สำหรับธนาคารแล้ว ความต้องการที่จะเข้าใจประสบการ ณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoints มีความสำคัญมาก และเราสำรวจในทุกระดับของการปฏิ สัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการในธนาค ารสาขา การใช้ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ ธนาคารออนไลน์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ"
มร. บาร์โทลี่ ยังอธิบายเพิ่มว่า “ในรอบปีที่ผ่านมา ประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงที่สำ คัญในระดับของการปฏิสัมพันธ์ระห ว่างลูกค้ากับธนาคาร เราได้เห็นว่ามีผู้ใช้บริการตู้ เอทีเอ็ม 67.1% ลดลง 1.5% และเข้าใช้บริการตามสาขาของธนาค าร 41.7% ลดลง 2.7% ขณะที่การใช้แอปพลิเคชันมือถือเ พิ่มขึ้นในกลุ่มลูกค้า ซึ่งมีลูกค้าธนาคารที่ใช้แอปพลิ เคชันบนมือถือมากถึง 45.4% เพิ่มขึ้น 12.3% ในระยะเวลาเพียงหนึ่งปี แม้ว่าการใช้ตู้เอทีเอ็มและการใ ช้บริการตามธนาคารสาขาลดลง บริการเหล่านี้ก็ไม่ได้หายไปไหน เพียงแต่ลูกค้ามาใช้บริการแบบให ม่มากขึ้นเพื่อความสะดวกสบาย และขณะนี้ก็มี Touchpoints มากมายเพื่อเชื่อมต่อในเวลาที่พ วกเขาต้องการ”
การวิจัย Banking Benchmark ได้สัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 รายต่อไตรมาสและแสดงให้เห็นว่า ระดับความพึงพอใจสูงสุดนั้นอยู่ ในกลุ่มการใช้งาน Touchpoints ใหม่ๆ โดยแอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือได้ 91.6 คะแนน ตามมาด้วยธนาคารออนไลน์ที่ 90.8 คะแนน และตู้เอทีเอ็ม 87.2 คะแนน ซึ่งเป็นคะแนนความพึงพอใจสูงสุด จากลูกค้าธนาคาร นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่า Touchpoints ที่ใช้เทคโนโลยีมีคะแนนสูงสุดจา กการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหม ด
มร. บาร์โทลี่ กล่าวเพิ่มเติมว่า "ธนาคารทั้งหลายรู้ถึงความสำคัญ ของโทรศัพท์มือถือและได้ลงทุนใน การเปลี่ยนแปลงธุรกิจและเทคโนโล ยีของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอปพลิเคชันบน มือถือ ซึ่งบางแอปพลิเคชันมียอดดาวน์โห ลดสูงที่สุดในธุรกิจธนาคาร อย่างไรก็ตาม สิ่งที่มักถูกประเมินต่ำไปคือ การทำให้แน่ใจว่าการปฏิสัมพันธ์ ในทุกๆ Touchpoints ให้ประสบการณ์เหมือนกันในทุกครั้งที่ติดต่อกับธนาคาร
มร. บาร์โทลี่ เน้นว่า ธนาคารกสิกรเคยมีความได้เปรียบธ นาคารอื่นในเรื่องแอปพลิเคชันธน าคารบนมือถือและธนาคารออนไลน์ (Mobile App and Online Banking) อย่างไรก็ดี ในรอบปีที่ผ่านมา เราพบว่าธนาคารหลายรายตามทันแล้ ว โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ผลการสำรวจไม่ได้บอกว่าลูกค้าข องธนาคารกสิกรไม่พอใจกับแอปพลิเ คชันมือถือ แต่อันที่จริงแล้ว พวกเขาพอใจมาก เพียงแต่ธนาคารอื่นๆ ก็หันมาลงทุนเพื่อทำให้แอปพลิเค ชันทำงานได้ดียิ่งขึ้นเพื่อลูกค้ าของตัวเอง และมองหาฟังก์ชั่นและสิทธิประโย ชน์สำหรับไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เพื่อดึงดูดการใช้งานแอปพลิเคชั นมากกว่า Touchpoints อื่นๆ ซึ่งการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถลดช่องว่างความพึงพ อใจระหว่างธนาคารได้
ในเวลาอันสั้น ธุรกิจทางการเงินได้ปฏิวัติเป็น ระบบดิจิตอลและนำพาลูกค้าให้เดิ นทางในเส้นทางนี้ไปพร้อมๆ กัน โดยมาตรฐานแล้ว เราคาดหวังได้ว่าจะสามารถบริหาร เงินของเราเอง ไม่ว่าที่ไหน เมื่อไร และโดยวิธีการที่เราต้องการได้เ ป็นที่รู้กันว่าการเปิดระบบเพื่ อใช้งานบนมือถือเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่นำไปสู่สังคมการใช้มือถื อที่เติบโตอย่างเต็มที่ เมื่อการแข่งขันเข้มข้นขึ้น ธนาคารจะยังคงความเป็นผู้นำได้ก็ ต่อเมื่อพวกเขาสามารถทำให้ลูกค้ าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ ง่ายและน่าดึงดูดในทุกๆช่องทาง
มร. บาร์โทลี่ เสริมว่า "การนำเสนอช่องทางที่เหมาะสมและ ทางลัดที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แน่ ใจว่าลูกค้าสามารถหาสิ่งที่ต้อง การได้อย่างรวดเร็วจะช่วยประหยั ดเวลาในชีวิตอันวุ่นวาย ในขณะที่การให้ข้อเสนอและสิทธิพิ เศษที่เกี่ยวข้องเป็นการ 'เพิ่มมูลค่า' ที่ดีในการใช้บริการธนาคารในชีวิ ตประจำวัน
เมื่อธุรกิจธนาคารตอบสนองความต้ องการใหม่ๆ ของลูกค้าได้ ขั้นตอนถัดไปคือ Personalization ให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุ คคล การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง และเชื่อมต่ออย่างไม่มีรอยต่อแก่ ลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเป็นขั้นต่อไ ปของการพัฒนาเพื่อการตอบสนองควา มต้องการแต่ละบุคคลได้อย่างมีปร ะสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะทำให้การปฏิสัมพันธ์ระหว่ างลูกค้ากับธนาคารเป็นเรื่องง่า ยและสนุกมากขึ้น
Marketbuzzz จับมือกับ Potentiate ได้จัดทำงานวิจัยเกณฑ์มาตรฐานเพื่ อวัดการดำเนินงานของธนาคารพาณิ ชย์ในประเทศไทยเกี่ยวกั บประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อทุ ก Touchpoints ที่สำคัญของธนาคารต่างๆ โดยงานวิจัย Banking Benchmark นี้ได้มีการจัดทำทุกไตรมาสและเป็ นการสัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่ า 10,000 รายต่อไตรมาส
