จุดเปลี่ยนที่สำคัญหลายครั้งในประวัติศาสตร์ที่ผ่านมาเมื่อเรามองย้อนกลับไป ไม่ว่าจะเป็นการกำเนิดของแท่นพิมพ์ เครื่องจักรไอน้ำ และอินเทอร์เน็ต ได้รับการยอมรับว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ แต่สำหรับธุรกิจธนาคาร จุดเปลี่ยนที่รับรู้ได้ล่าสุด เช่นเดียวกับหลายธุรกิจ คือ ผลกระทบจากภาวะการระบาดของโควิด-19 ที่เข้ามาพลิกโฉมธุรกิจไปโดยสิ้นเชิง
ถ้าปี 2563 และ 2564 เป็นปีที่สถานการณ์โควิดบีบให้ธนาคารต้องปรับตัว ปี 2565 จะเป็นปีที่เราเห็นการเปลี่ยนแปลงนั้นเข้ามาเป็นองค์ประกอบหลักของธุรกิจธนาคาร และเป็นจุดเริ่มของยุคนิวนอร์มัล ธนาคารชั้นนำของโลกส่วนใหญ่นั้นมีแนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนอยู่แล้วตั้งแต่ก่อนโควิด-19 และได้นำเอาระบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในหลายส่วนงาน ตลอดจนดำเนินการทดลองอย่างระมัดระวังในการเปลี่ยนแปลงโมเดลทางธุรกิจรูปแบบเดิมแม้จะกระทบกับแหล่งรายได้เดิมก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นความต้องการของลูกค้าที่มีมากขึ้นในหลายมิติ รวมไปถึงผู้ประกอบการหน้าใหม่ที่รุกเข้ามาในธุรกิจธนาคาร ปัจจัยเหล่านี้ ทำให้ปี 2565 เป็นปีที่ธนาคารชั้นแนวหน้าของโลกจะต้องยิ่งพัฒนาขึ้นไปอีก เพื่อรับมือกับความท้าทายต่าง ๆ
คุณวิชยา จาว กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจงานบริการทางด้านการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย คาดการณ์ 7 แนวโน้มเด่น ที่เอคเซนเชอร์ประเมินว่าจะเข้ามาดิสรัปต์และส่งผลต่อแนวโน้มของธุรกิจธนาคารในปี 2565 นี้
- หลายองค์กรอยากเป็นซูเปอร์แอพ
เช่นเดียวกับสมาร์ตโฟนที่พยายามผนวกเอาฮาร์ดแวร์ที่จำเป็นไว้ครบในเครื่องเดียว ซูเปอร์แอพก็เช่นกันที่หลายธนาคารพยายามตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในแอพของตัวเองให้รอบด้านมากขึ้น นอกจากการทำธุรกรรม เช่น ตรวจสอบยอดคงเหลือ จ่ายบิลค่าใช้จ่ายต่างๆ ซึ่งเป็นฟังก์ชันที่ธนาคารหลายแห่งได้รวมเอาไว้ในแพลตฟอร์มแล้ว แต่ยังขยายการให้บริการออกไปให้มากขึ้นอีก เช่น การซื้อขายทางด้านอีคอมเมิร์ซ เทรดทองคำ ฟู๊ดดิลิเวอรี่ ซื้อขายหุ้นกู้ ฯลฯ เพื่อสร้างความแตกต่างและดึงดูดการใช้งานของลูกค้า
ในทางตรงกันข้าม สตาร์ทอัพหลายแห่งก็พยายามขยายโอกาสของแอพเพื่อแย่งส่วนแบ่งของธนาคารด้วย เช่น ใช้ข้อมูลของลูกค้าจากการใช้งานในแอพเพื่อนำเสนอสินเชื่อ สินค้า บริการทางด้านการเงินต่างๆ เป็นต้น ซึ่งมีผลทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกที่เพิ่มขึ้น นอกจากการทำธุรกรรมด้านการเงินที่ในอดีตมักจะทำกับธนาคารแต่เพียงอย่างเดียว
ด้วยปัจจัยต่างๆ ดังกล่าว ธนาคารมีหลายทางเลือก แต่ละทางเลือกก็มีทั้งข้อดีและข้อเสีย บางแห่งอาจจะลองเพิ่มฟังก์ชันด้านอื่นเข้ามาในแอพของตัวเองเพื่อตอบสนองการใช้งานในด้านอื่น แต่อาจทำให้มีการลงทุนสูงเพื่อให้สามารถแข่งขันกับเจ้าตลาดในปัจจุบัน อีกทางเลือกหนึ่ง คือ ธนาคารอาจเลือกเข้าร่วมเป็นพันธมิตรกับซูเปอร์แอพอื่นเพื่อให้บริการโดยไม่ได้ใช้แบรนด์ธนาคาร แต่ก็อาจจะทำให้เกิดการแข่งขันกับแบรนด์ของตนเองในที่สุด หรือทางเลือกที่สามคือ การกันตัวเองออกจากการแข่งขันและปกป้องบริการแบบเดิมที่เคยมีอยู่เอาไว้ ซึ่งการสร้างความแตกต่างในกรณีนี้เป็นสิ่งที่ท้าทายมาก และธนาคารต้องยอมรับว่าเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ที่ส่วนแบ่งตลาดในการทำธุรกรรมลักษณะเดิมจะลดลง เพราะซูเปอร์แอพในหลายภาคธุรกิจได้เข้ามามีบทบาทในโลกของการทำธุรกรรมทางการเงินของลูกค้าแล้ว
- จริงจังเรื่องสิ่งแวดล้อม
นักลงทุนและผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่องสิ่งแวดล้อมและความรับผิดชอบต่อสังคมและคาดหวังให้แบรนด์สินค้าและบริการต่างๆ ใส่ใจเรื่องนี้ด้วย ซึ่งรวมไปถึงธุรกิจธนาคาร โดยในอนาคต ธนาคารอาจจะต้องเจอกับแรงกดดันจากทั้งหน่วยงานที่กำกับดูแลและการตระหนักเรื่องสิ่งแวดล้อมที่มากขึ้นของสังคม เช่น การเปลี่ยนแปลงในเชิงนโยบายของการให้สินเชื่อกับบริษัทที่ก่อคาร์บอนจำนวนมากเพื่อพัฒนาไปสู่การใช้พลังงานที่ยั่งยืน เพราะหลายบริษัทที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับน้ำมัน ก๊าซ และเชื้อเพลิงฟอสซิลอื่นๆ ก็เป็นลูกค้าของหลายๆ ธนาคาร นอกจากนี้ บางธนาคารอาจเลือกที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงและปรับแนวทางที่เข้มข้นขึ้นในด้านผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมต่อลูกค้าของตน หรือบางแห่งอาจมุ่งเน้นในการแสดงเจตจำนงเพื่อส่งสัญญาณเชิงบวกด้านการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมต่อสังคม ในขณะที่บางธนาคารเลือกที่จะยอมเสียสละผลกำไรระยะสั้นและกำหนดนโยบายที่เกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมของตัวเองขึ้นเองก่อนจะมีการบังคับใช้จากหน่วยงานที่กำกับดูแลจากทางภาครัฐฯ
- นวัตกรรมและพันธมิตรทางธุรกิจกลับมามีบทบาทมากขึ้น
ทศวรรษหลังจากวิกฤตการเงินครั้งใหญ่เป็นช่วงแห่งการรัดเข็มขัดที่หลายธนาคารงดออกผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่เปลี่ยนมาเน้นที่การบริหารปัจจัยพื้นฐานของตัวเองให้ดี แต่สตาร์ตอัพและธุรกิจดิจิทัลได้เข้ามาท้าทายด้วยการเติมเต็มช่องว่าง โดยมองเห็นศักยภาพการเติบโตที่ธนาคารยุคเดิมมองข้าม เช่น ลูกค้าองค์กรขนาดเล็กที่ประสบปัญหาหมุนเงินไม่ทันก่อนวันจ่ายเงินเดือน หรือธุรกิจ SME ที่ประสบปัญหาจากผลกระทบทางเศรษฐกิจในด้านต่าง ๆ เป็นต้น นอกจากนั้น เราจะเห็นได้ว่าในยุคหลังโควิค ธนาคารจะให้ความสำคัญในการค้นหาพันธมิตรเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในส่วนที่ตัวเองขาดหรือต่อยอดทางธุรกิจเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน โดยกำหนดแนวทางชัดเจนว่าจะสร้าง จะซื้อ หรือจะจับมือเป็นพันธมิตรกับใครและเมื่อใด เพื่อให้การเข้าถึงลูกค้าและการนำเสนอผลิตภัณท์มีรูปแบบและวิธีการที่แตกต่างจากเดิมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การจับมือกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์หรือแบรนด์ทางด้านยานยนต์เพื่อให้สามารถนำเสนอสินเชื่อได้ทันท่วงทีและทำให้การปิดการขายง่ายขึ้น ด้วยการแชร์ข้อมูลลูกค้าผ่าน APIs เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อหรือจองผลิตภัณท์ได้อย่างรวดเร็วมากกว่าในอดีต
- สมองดิจิทัลที่มีความใส่ใจ
ที่ผ่านมา ธนาคารใช้เวลาหลายปีทั้งก่อนและระหว่างที่มีโควิดระบาด ในการทุ่มลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อให้บริการทางการเงินที่ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ขณะเดียวกันก็เป็นที่น่าเสียดายว่าหลายแอพที่แม้จะเป็นแอพที่ดี แต่ก็ไม่สามารถช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ ในช่วงระหว่างปี 2561 – 2563 สัดส่วนของผู้บริโภคที่ไว้วางใจธนาคารของตน ระดับ “เป็นอย่างมาก” ในแง่การดูแลและสนับสนุนทางการเงินในระยะยาว ลดลงจาก 43% เหลือเพียง 29% ซึ่งด้วยปัจจัยดังกล่าวนี้เอง ทำให้ปัจจุบันธนาคารหลายแห่งเริ่มตระหนักว่าธนาคารจะสามารถสร้างโอกาสต่างๆ เพิ่มขึ้นได้อีกมาก หากธนาคารกลับมาใส่ใจและดูแลความสัมพันธ์ที่เคยมีกับลูกค้าให้ดีขึ้นมากกว่าเดิม โดยธนาคารจำเป็นต้องเรียนรู้และเข้าใจบริบทของลูกค้าของตนและมุ่งเน้นการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยีอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อเข้ามาช่วยประเมินความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง แต่ขณะเดียวกันก็สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ทางการเงินในช่วงเวลานั้นได้อย่างตรงจุดและทันเวลาไปพร้อมๆ กัน
- เงินสกุลดิจิทัล พัฒนาสู่ระดับมหาวิทยาลัย
หากเปรียบเทียบกับชีวิตมนุษย์ ณ ตอนนี้ เงินสกุลดิจิทัลเปรียบเสมือนอยู่ในช่วงวัยรุ่น ที่เป็นช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อ ที่ผันผวนไปกับกระแสสังคม และพร้อมที่จะแหวกกฎระเบียบต่างๆ หรือธรรมเนียมปฏิบัติที่มีมาแต่เดิมได้ตลอดเวลา ขณะเดียวกัน ปีนี้เองก็เป็นปีที่เงินสกุลดิจิทัลเติบโตขึ้น และธนาคารก็เรียนรู้ที่จะให้ความสำคัญอย่างจริงจัง โดยมีธนาคารกลางหลายแห่งเริ่มพิจารณานำสกุลเงินดิจิทัลมาใช้หรือบางแห่งก็เริ่มนำมาใช้แล้ว ซึ่งทั้งนี้ ด้วยสถานการณ์ที่ผันผวนในปัจจุบันและการพัฒนาผลิตภัณท์ใหม่ๆ ด้วยเงินสกุลดิจิทัลขององค์กรหลายแห่ง ทำให้เกิดการพัฒนากฎระเบียบใหม่ๆ ที่เกี่ยวกับสกุลเงินคริปโตและสร้างการรับรู้ว่าระบบการเงินดิจิทัลที่ไม่ต้องพึ่งพาธนาคาร (DeFi) ได้สร้างบริบทใหม่ในการให้บริการทางการเงินโดยไม่มีพรมแดนอีกต่อไป ทำให้ในอนาคตอันใกล้จึงมีการคาดการณ์กันว่าจะเห็นสถาบันการเงินและหน่วยงานภาครัฐแบ่งปันข้อมูลและแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการผนวกมิติบางด้านของเงินรูปแบบใหม่นี้ เข้ามาในระบบการเงินหลักของโลกมากยิ่งขึ้น
- ระบบอัจฉริยะทำให้พึ่งพามนุษย์น้อยลง
ในปี 2565 ธนาคารต่างๆ เริ่มมีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิงไปใช้กับกระบวนการทำงานต่างๆ ในองค์กรมากขึ้น ซึ่งเราต้องยอมรับว่าในบางเรื่องคอมพิวเตอร์สามารถทำงานได้ดีกว่ามนุษย์ และสามารถเพิ่มศักยภาพการแข่งขันขององค์กร รวมทั้งช่วยลดข้อจำกัดด้านการใช้บุคลากรในการสนับสนุนการเติบโตในอนาคตได้ ในขณะเดียวกันธนาคารต่างๆ ก็จำเป็นต้องเน้นการเพิ่มทักษะที่จำเป็นและประสิทธิผลของการทำงานของพนักงานที่มีอยู่ไปพร้อมๆ กัน ส่งผลให้ทุกวันนี้ เราจึงเห็นแนวโน้มของธนาคารต่างๆ พยายามปรับรูปแบบการดำเนินงานให้สอดคล้องกับศักยภาพของเทคโนโลยีใหม่ๆ เหล่านี้ เช่น การใช้ระบบคลาวด์และ API ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารดำเนินการได้เร็วขึ้น และส่งผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้อย่างมีนัยสำคัญเพื่อนำไปสู่ “zero operations” ตามเป้าที่ตั้งไว้ ไม่ว่าจะเป็นการนำ AI และแมชชีนเลิร์นนิง มาใช้ในการพิจารณาสินเชื่อ หรือการนำ AI มาใช้ในรูปแบบการโต้ตอบทางเสียงเพื่อให้บริการลูกค้าผ่านบริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์ เป็นต้น
- สงครามแย่งบุคลากร
ปัจจุบัน ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยีกลายเป็นปัจจัยขับเคลื่อนหลักที่สำคัญสำหรับธุรกิจธนาคารซึ่งมีผลทำให้ปัญหาการขาดแคลนบุคลากรด้านเทคโนโลยีวิศวกรรม ข้อมูล และความปลอดภัยย่อมมีมากขึ้นเป็นเงาตามตัว ขณะเดียวกัน การดึงดูดคนรุ่นใหม่ที่ต้องการความยืดหยุ่นในการทำงานและให้ความสำคัญกับคุณค่าของงานก็เป็นปัจจัยหลักในการทำงานก็กลายเป็นความท้าทายของธนาคารไปพร้อมๆ กัน เนื่องจากคนรุ่นใหม่เหล่านั้นพบว่าวัฒนธรรมการทำงานในธนาคารบางแห่งมีกฎระเบียบ มีลำดับชั้น และเป็นทางการมากเกินไป ทำให้ไม่เกิดแรงจูงใจในการอยากมาทำงานกับองค์กรเหล่านั้น ดังนั้น ธนาคารจึงจำเป็นที่ต้องมีการบูรณาการและจัดแผนงานในเรื่องของการบริหารบุคลากรแบบบองค์รวมเสียใหม่ เช่น มีการจับคู่ทักษะที่ต้องการในปัจจุบันและอนาคต เพื่อหาแนวทางที่หลากหลายในการสรรหาและรักษาบุคลากรที่มีอยู่เอาไว้ ควบคู่ไปกับการประเมินและทบทวนโครงสร้างองค์กร วัฒนธรรม และวิธีปฏิบัติงาน เพื่อทำให้องค์กรสามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ให้อยากเข้ามาทำงานกับองค์กรให้มากขึ้น
ถึงเวลาต้องใช้วิธีที่ต่างจากเดิม
ครั้งหนึ่งธนาคารเคยเชื่อว่าขนาดขององค์กร และข้อกำหนดจากหน่วยงานที่กำกับดูแลที่มีอยู่ในปัจจุบันจะช่วยปกป้ององค์กรให้รอดพ้นจากการดิสรัปต์ได้ แต่ปัจจุบันก็มีข้อพิสูจน์มากขึ้นว่าปัจจัยเหล่านี้ แท้จริงแล้วอาจกลายเป็นอุปสรรคในการดำเนินธุรกิจในอนาคตด้วยซ้ำ ดังนั้น ท่ามกลางสภาวะแวดล้อมปัจจุบันและทศวรรษนับต่อจากนี้ไป ธนาคารที่จะประสบความสำเร็จจำเป็นต้องทำสิ่งที่แตกต่างออกไป โดยองค์กรเหล่านั้นจะต้องปรับเปลี่ยนธุรกิจในยุคดิจิทัลได้อย่างต่อเนื่อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพเพื่อสนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของความต้องการของลูกค้า พนักงาน และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง นอกจากนั้น ธนาคารจะต้องส่งมอบสิ่งที่มากกว่าผลตอบแทนทางการเงินต่อผู้ถือหุ้น โดยสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอนาคตของธนาคารคือ ความสามารถในการแสวงหาโอกาส และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น เมื่อสถานการณ์โควิดคลี่คลายลงในปี 2565 เราอาจจะเริ่มเห็นการเกิดขึ้นของปรากฏการณ์นิวนอร์มัลในอุตสาหกรรมธนาคารก็เป็นได้
