โดย...ดร. มหัทธนะ อัมพรพิสิฏฐ์  กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน)

ปีที่ผ่านมามีเหตุการณ์โควิด-19 ที่กระทบกับเราทุกคน และในปีนี้เรายังคงต้องปรับตัวและเรียนรู้วีถีใหม่กันอยู่จากการระบาดระลอกใหม่ หลายท่านคงเห็นแล้วว่าสุขภาพกลายมาเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในใจของคนไทย เราใช้ชีวิตกันอย่างระมัดระวังมากขึ้น และยอมเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหลาย ๆ อย่างเพื่อรักษาร่างกายให้แข็งแรง ทั้งทำงานจากบ้าน หันมาใส่ใจเรื่องอาหารการกิน ออกกำลังกาย รวมถึงเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เข้ามาอำนวยความสะดวกในชีวิตประจำวันและลดความเสี่ยงจากโควิด-19

วงการประกันภัยเองก็พัฒนาอย่างรวดเร็วเพื่อก้าวให้ทันไลฟ์สไตล์คนไทย ช่วยหาทางป้องกันความเสี่ยงใหม่ๆ ลดภาระค่าใช้จ่าย และสร้างหลักประกันในชีวิต เรียกได้ว่าปีที่ผ่านมาเป็นการพลิกโฉมอุตสาหกรรมประกันภัยอย่างรวดเร็วที่สุดครั้งหนึ่ง ทาง TIC ไทยประกันภัย ซึ่งเป็นบริษัทประกันภัยแห่งแรกและอยู่คู่กับคนไทยมากว่า 80 ปี ก็ได้เร่ง Transform องค์กรครั้งใหญ่เพื่อเป็น Thailand’s First Innovative Insurer ผมจึงอยากพูดถึง 4 แนวโน้มสำคัญที่เราจะเห็นในปีนี้ เพื่อให้ท่านเห็นภาพชัดขึ้นว่าประกันภัยจะเปลี่ยนไปในทิศทางไหน และสร้างคุณภาพชีวิตแก่คนไทยทุกคนได้อย่างไร

1. Digitalization – ประกันภัยจะเป็นดิจิทัลยิ่งขึ้นกว่าเดิม

ช่วงการระบาดของโควิด-19 เมื่อต้นปี 2563 หลายคนได้รู้จักกับการซื้อประกันผ่านช่องทางออนไลน์เป็นครั้งแรก ซึ่งซื้อได้ผ่านคอมพิวเตอร์หรือมือถือตลอด 24 ชั่วโมง จ่ายเงินผ่านออนไลน์แบบไร้สัมผัส และรับกรมธรรม์อิเล็กทรอนิกส์เพื่อเริ่มต้นความคุ้มครองทันที ทำให้การซื้อประกันเป็นเรื่องง่ายและรวดเร็ว

เทคโนโลยีดิจิทัลมีศักยภาพอีกมากที่จะช่วยยกระดับบริการของประกันภัยในช่วงหลังการขายด้วย เช่นกรณีของประกันภัยรถยนต์ หากเกิดอุบัติเหตุบนท้องถนนก็สามารถเรียกเคลมผ่านช่องทางออนไลน์ โดยรู้ล่วงหน้าว่า Surveyor หรือคนเคลมประกันจะมาถึงจุดเกิดเหตุเมื่อใด ดึงข้อมูลกรมธรรม์และเปิดเคลมโดยไม่ต้องแนบเอกสาร (Paperless) และยังเลือกอู่และติดตามสถานะการซ่อมผ่านทางออนไลน์ได้ตลอดเวลา

นวัตกรรมประกันภัยใหม่ ๆ ยังไม่ได้หมดแค่นี้ เครือข่าย 5G และอุปกรณ์ไอโอที (IoT) จะเชื่อมต่อทุกสิ่งเข้าด้วยกัน ประมวลผลและรายงานข้อมูลได้ทันที (Real-time) ไม่ว่าจะเป็นเซ็นเซอร์ต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอกอาคาร อุปกรณ์อัจฉริยะในบ้าน เซ็นเซอร์ Telematics ในรถยนต์ที่เก็บข้อมูลการเดินทางและการขับขี่ หรือแม้แต่สมาร์ทวอทช์ที่หลายท่านรู้จักดี โดยตลาดไอโอทีในไทยจะเติบโตอีกมาก จากมูลค่า 3,600 ล้านบาทในปี 2561 เป็นเกือบ 66,000 ล้านบาทภายในปี 2573 หรือเติบโตเฉลี่ยทบต้นปีละ 27 เปอร์เซ็นต์[1] ซึ่งข้อมูลสุขภาพ พฤติกรรมการใช้ชีวิต หรือการขับขี่จำนวนมหาศาลเหล่านี้ จะช่วยให้เข้าใจผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้ง ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ทุกคนเพื่อชีวิตที่ดียิ่งขึ้น

2. Untapped demand – คนไทยและภาคธุรกิจยังต้องการทำประกันอีกมาก

เห็นได้ชัดจากประกันภัยโควิด-19 ที่ได้รับความนิยมสูงกว่า 9 ล้านกรมธรรม์[2] ภายในเวลาไม่นาน เนื่องจากคนไทยสนใจการบริหารความเสี่ยงในชีวิตมากขึ้น และเมื่อยิ่งคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมออนไลน์ ได้สัมผัสกับตัวเองว่าการทำประกันเป็นเรื่องสะดวก รวดเร็ว ราคาไม่แพง และเล็งเห็นความเสี่ยงอื่นๆ ที่ยังไม่ได้ป้องกัน จะช่วยให้ตัดสินใจทำประกันภัยอื่นๆ ได้ง่ายขึ้น เช่น ประกันโรคไข้เลือดออก ประกันอุบัติเหตุที่ครอบคลุมการขับขี่หรือโดยสารรถจักรยานยนต์ หรือประกันภัยที่ออกแบบมาให้เหมาะกับช่วงอายุและเพศ เป็นต้น

และยังมีความต้องการใหม่ ๆ จากภาคธุรกิจ เช่น ประกันความปลอดภัยไซเบอร์ ประกันพืชผลทางการเกษตรหรือการประมง โดยเฉพาะในเขตพัฒนาพิเศษภาคตะวันออก (EEC) ที่จะสร้างอุปทานใหม่ ๆ มหาศาล ทั้งทรัพย์สินภาครัฐและภาคเอกชนที่ยังไม่ได้ทำประกัน โครงสร้างพื้นฐานและโครงการขนาดใหญ่ การขนส่งโดยสาร อาคารสาธารณะ สถานประกอบการความเสี่ยงสูง นอกจากนี้ เมกะเทรนด์ต่าง ๆ ของโลก ทั้งสังคมผู้สูงอายุ หรือการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ จะทำให้ทุกคนหันมาสนใจทำประกันเพื่อลดความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น

ขณะเดียวกันยังมีกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่วงการประกันภัยให้ความสนใจอย่างมาก นั่นก็คือ กลุ่ม Generation C หรือ Generation Connection ซี่งถูกจัดขึ้นมาโดยการแยกกลุ่มคนจากพฤติกรรมการใช้ชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ที่ใกล้เคียงกัน นั้นคือการเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์อยู่ตลอดเวลา TIC ไทยประกันภัยจึงได้จัดตั้ง TIC Lab ห้องแล็บนวัตกรรมเพื่อศึกษาความเปลี่ยนแปลงของตลาดและเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) และเร่งใช้นวัตกรรมเพื่อออกแบบประกันภัยใหม่ ๆ ที่ครอบคลุมความต้องการของผู้บริโภคและภาคธุรกิจ ให้มั่นใจว่าคนไทยทุกคนจะมีตัวเลือกความคุ้มครองที่เหมาะสมกับตัวเอง พร้อมทั้งออกแบบเส้นทางที่เรียบง่ายและสะดวกที่สุดในการเข้าถึงประกันของผู้บริโภคและการคอนเน็กกับคู่ค้าเพื่อโอกาสทางธุรกิจ

3. More personalized and affordable – คนไทยทุกคนเข้าถึงประกันภัยที่คุ้มค่าและเฉพาะตัว

นวัตกรรมใหม่ ๆ โดยเฉพาะอุปกรณ์ไอโอที การเชื่อมต่อข้อมูลต่าง ๆ เข้าด้วยกันแบบเรียลไทม์ และเทคโนโลยี AI ซึ่งเป็นหนึ่งในหัวใจหลักของการทรานส์ฟอร์มของ TIC ไทยประกันภัยตั้งแต่ต้นปี 2020 ช่วยให้ธุรกิจประกันภัยสามารถเข้าใจผู้บริโภคแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น มอบความคุ้มครองอย่างเหมาะสมกับข้อมูลความเสี่ยงของแต่ละบุคคล คำนวณเบี้ยอย่างเป็นธรรมจากพฤติกรรมการใช้ชีวิตจริงไม่ใช่จากแบบทดสอบความเสี่ยง TIC ต้องการมอบผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจและมี value สูงที่สุดให้ลูกค้า พร้อมทั้งสร้างความต้องการใหม่จากผลิตภัณฑ์ที่มีคุณลักษณะใหม่ (Supply creates demand) อีกด้วย

ในภาพรวมของธุรกิจ เมื่อมีอุปทานของการทำประกันภัยสูงขึ้น ก็จะก่อให้เกิด Economy of scale หรือจุดคุ้มทุนที่ทำให้ธุรกิจประกันภัยไทยสามารถนำเสนอความคุ้มครองที่หลากหลายและครอบคลุมแก่คนจำนวนมากขึ้น ในราคาที่ถูกลง โดยเฉพาะเมื่อทุกอย่างเป็นดิจิทัลและไม่ก่อให้เกิดต้นทุนการดำเนินงานเพิ่มแม้มีผู้ทำประกันจำนวนมาก รวมถึงพอร์ตโฟลิโอของธุรกิจประกันภัยที่ประกอบด้วยประกันหลากหลายประเภท จะช่วยกระจายความเสี่ยงจากกรณีเรียกร้องสินไหมจำนวนมากพร้อมกันจากประกันประเภทใดประเภทหนึ่ง ซึ่งสุดท้าย ประโยชน์สูงสุดจะตกอยู่ที่ลูกค้า

4. Insurance will never be the same – ประกันไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

เมื่อประกันภัยเข้ามาอยู่ในทุกๆ มิติของชีวิตคนไทย ธุรกิจประกันภัยจะต้องเปลี่ยนตัวเองให้เป็นแพลตฟอร์ม เป็นตัวกลางเชื่อมต่อทั้ง Front-end และ Back-end กับพันธมิตรต่าง ๆ ผ่านเทคโนโลยี Open API  สามารถนำผลิตภัณฑ์ประกันภัยไปพ่วงกับสินค้าและบริการที่หลากหลาย โดยเฉพาะอยางยิ่งบนช่องทางออนไลน์ เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้น เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้เฉพาะเจาะจงยิ่งขึ้น

นอกจากแบงก์แอสชัวรันส์ (Bancassurance) หรือการขายประกันผ่านธนาคารแล้ว ประกันภัยมีโอกาสสร้างพันธมิตรใหม่กับธุรกิจอื่นอีกมาก เช่น นำเสนอประกันอัคคีภัยเมื่อซื้อบ้าน ประกันอุบัติเหตุเมื่อซื้อหรือเช่ารถยนต์ ประกันการเดินทางเมื่อจองตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น ซึ่งทาง TIC ไทยประกันภัยได้เดินหน้า Open API เพื่อจับมือกับธนาคารทหารไทยนำเสนอประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคลผ่านช่องทางสาขาธนาคาร และล่าสุดจับมือกับกรุงศรีคอนซูเมอร์เพื่อรับมือการระบาดระลอกใหม่ นำเสนอประกันภัย Covid-19 TIC Freedom ที่ซื้อได้จากทุกที่ผ่านแอป UCHOOSE และในอนาคตเทคโนโลยี Open API จะทำให้ TIC สามารถออกผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางขายใหม่ ๆ ร่วมกับพาร์ทเนอร์ได้อย่างรวดเร็วและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ลึกขึ้น ซึ่งขณะนี้ TIC อยู่ระหว่างการ Connect กับ Partners ต่างๆ อีกมากมาย

เมื่อประกันภัยกลายเป็นแพลตฟอร์ม จะดึงดูดพันธมิตรเข้ามาช่วยเพิ่มมูลค่าของการทำประกันภัย (Value-added) สร้างสรรค์เป็นบริการใหม่ ๆ มอบแก่ผู้บริโภค เช่น บริการตรวจเช็ครถยนต์เมื่อถึงคราวต่อประกันอุบัติเหตุ บริการติดตั้งสัญญาณเตือนภัยหรือกล้องวงจรปิดเมื่อทำประกันภัยที่อยู่อาศัยหรือสถานประกอบการ หรือบริการตรวจสอบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเมื่อทำประกันภัยไซเบอร์ ซึ่งนอกจากจะช่วยสร้างความประทับใจแก่ผู้ทำประกันแล้ว ยังช่วยลดความเสี่ยงและค่าสินไหมที่จะเกิดขึ้นจากการเคลมประกันได้ด้วย

กล่าวได้ว่าวงการประกันภัยไทยอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยยกระดับให้ประกันภัยเป็นเรื่องสะดวก คุ้มค่า ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล และมีพันธมิตรใหม่ ๆ ช่วยเสริมให้ประกันภัยน่าสนใจ และสร้างวัฒนธรรมการบริหารความเสี่ยงของคนไทย วิสัยทัศน์สำคัญของ TIC ไทยประกันภัย จึงมุ่งเป็นผู้นำนวัตกรรมเพื่อก้าวขึ้นเป็น Thailand’s No. 1 Innovative Insurer ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ซึ่งในปี 2564 นี้เราเตรียมออกผลิตภัณฑ์มากมายที่ตอบโจทย์คนไทย สร้างคุณภาพชีวิตที่ดีด้วยความคุ้มครองที่ทุกคนเข้าถึงได้ เราปรับใช้กลยุทธ์บน 3 แนวทางหลัก นั่นก็คือ Transform, Innovate และ Expand บนแนวคิด Insurance Will Never be the Same