เซเว่น อีเลฟเว่น ติดอันดับผู้นำตลาดสินค้าเพื่อความงามและผลิตภัณฑ์การดูแลตนเองในประเทศไทย แต่ผู้ค้าปลีกรายอื่น เช่น เทสโก้และวัตสันก็ไม่ได้ทิ้งห่างและพร้อมที่จะเลื่อนอันดับได้ทุกเมื่อ
- ความสะดวกสบายและความสะอาด คือปัจจัยชี้วัดความพึงพอใจในผู้ค้าปลีกที่สำคัญที่สุดเป็นอันดับต้นๆ สำหรับสินค้ากลุ่มความงามและผลิตภัณฑ์การดูแลตนเอง ตามมาด้วยความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป
- ความภักดีของผู้ซื้อในตลาดไทยที่มีต่อห้างค้าปลีกยังอยู่ในระดับที่ค่อนข้างต่ำ ทำให้เกิดโอกาสสำหรับผู้ค้าปลีกในการสร้างกลยุทธ์เพื่อให้ได้ใจลูกค้า
ในรายงานดัชนีวัดความพึงพอใจในกลุ่มห้างค้าปลีก (RPI) ประเทศไทยที่จัดทำขึ้นเป็นครั้งแรกโดยดันน์ฮัมบี้ ผู้นำระดับโลกในด้านวิทยาการข้อมูลลูกค้า พบบทสรุปที่น่าสนใจโดยมี เซเว่น อีเลฟเว่นรั้งอันดับผู้นำตลาดสินค้าเพื่อความงามและการดูแลตนเอง – ซึ่งเป็นกลุ่มสินค้าที่มีอัตราการเติบโตโดดเด่น ประกอบด้วยสินค้าประเภท ชุดปฐมพยาบาลเบื้องต้น ยาแก้ปวด วิตามิน ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวกาย ผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผม ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้า เครื่องสำอาง ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขอนามัยสำหรับผู้หญิง และผ้าอ้อมสำหรับเด็ก/ผู้ใหญ่
รายงานผลการศึกษานี้ได้มาจากการตอบแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ซื้อชาวไทยจำนวนกว่า 2,000 คน ที่มีต่อผู้ค้าปลีกชั้นนำเจ็ดรายในหมวดหมู่สินค้าเพื่อความงามและการดูแลตนเอง โดยให้น้ำหนักและความสำคัญในเรื่องของความสะดวกสบายและความสะอาด และความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป อย่างไรก็ดีในช่วงเวลาที่ โควิด-19 ส่งผลกระทบต่อสาธารณสุขและสภาพเศรษฐกิจไปทั่วโลก กลุ่มสินค้านี้มีเทรนการขยายตัวสูงตอบรับต่อสถานการณ์โควิด จึงเป็นตลาดที่น่าสนใจและเป็นโอกาสให้ผู้เล่นทุกรายทุ่มสรรพกำลังเพื่อช่วงชิงความเป็นผู้นำตลาด
“ณ วันนี้เราทุกคนต่างตกอยู่ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนอย่างยิ่ง ทั้งในสภาพเศรษฐกิจและอนาคตของธุรกิจ แต่ถึงกระนั้นก็ไม่ใช่เวลาที่ผู้ค้าปลีกจะมานั่งถอดใจเพื่อรอคอยให้สถานการณ์คลี่คลายลง” คุณทิพวัลย์ วงศ์ธรรมชาติ ผู้จัดการประจำประเทศไทยของดันน์ฮัมบี้กล่าว
“ในรายงาน RPI สำหรับประเทศไทยฉบับปฐมฤกษ์นี้ เผยให้เห็นถึงภาพรวมได้ชัดเจนว่าผู้ค้าปลีกของไทยดำเนินธุรกิจอยู่ตรงจุดไหนในปัจจุบัน ใครคือผู้นำตลาดและมีกลยุทธ์ใดบ้างที่ควรนำไปพิจารณาปรับใช้เพื่อช่วงชิงตำแหน่งทางการตลาดที่สำคัญนี้”
บทเรียนสำคัญที่ได้จากการศึกษาดัชนีวัดความพึงพอใจในกลุ่มห้างค้าปลีก (RPI) ของไทย
ความสะดวกสบายและความสะอาด คือปัจจัยที่สำคัญที่สุดและเป็นตัวกระตุ้นความพึงพอใจในผู้ค้าปลีกสำหรับสินค้าหมวดหมู่ความงามและการดูแลตนเอง ปัจจัยข้อนี้ส่งผลให้เซเว่น อีเลฟเว่นได้คะแนนสูงสุดใน RPI ตามมาด้วยวัตสันและเทสโก้ เซเว่น อีเลฟเว่นได้คะแนนนำจากการได้รับการจัดอันดับสูงสุดโดยผู้บริโภคชาวไทย เนื่องเพราะประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเรื่องความสะดวกสบายและความสะอาดสำหรับสินค้าในหมวดหมู่ความงามและการดูแลตนเอง ทว่า ผู้ค้าปลีกรายอื่นๆ ก็ยังมีโอกาสที่จะแข่งขันและปรับกลยุทธ์ทางด้านการจัดการความสะดวกสบายและความสะอาดเพื่อดึงคะแนนรวมให้ดียิ่งขึ้น
- ปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจที่สำคัญที่สุดเป็นอันดับสองสำหรับตลาดคือ ความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป ในส่วนนี้ผู้ค้าปลีกที่ได้คะแนนอันดับต้นๆ ได้แก่ เทสโก้ และ บิ๊กซี
- ปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจที่สำคัญอื่นๆ ได้แก่ ความหลากหลายของสินค้า ประสบการณ์ในการซื้อสินค้าภายในห้าง/ร้านค้า และสินค้าแบรนด์ของผู้ค้าปลีกตามลำดับ
- ความหลากหลายของสินค้าคือปัจจัยหลักของตลาดขายสินค้าทางออนไลน์ (เช่น Shopee, Lazada) ขณะเดียวกันความหลากหลายก็ยังมีความสำคัญต่อผู้ซื้อสินค้าในเซเว่น อีเลฟเว่นเช่นกัน โดยเซเว่น อีเลฟเว่น ยังต้องพยายามให้มากขึ้นที่จะตอบสนองตามความคาดหวังของลูกค้าในจุดนี้
- บู๊ทส์และวัตสันได้รับคะแนนนำและทำได้ดีในส่วนของประสบการณ์ในการซื้อของภายในร้านค้า
- สินค้าแบรนด์ของผู้ค้าปลีกในประเทศไทยไม่ค่อยจะสัมพันธ์กับการจัดอันดับผู้ค้าปลีกด้านความงามและการดูแลตนเองมากนัก เมื่อเทียบกับตลาดอื่นๆ กล่าวคือ บู๊ทส์ และ วัตสัน ทำได้ดีในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อในข้อนี้
- ความภักดีของผู้ซื้อในประเทศไทยอยู่ในระดับที่ค่อนข้างต่ำ ดังนั้นจึงเป็นโอกาสงามสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะสร้างกลยุทธ์เพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของผู้ซื้อได้ดีกว่าตลาดในประเทศอื่นๆ ขณะเดียวกันก็ต้องไม่ละเลยความสำคัญในเรื่องความสะดวกสบายและความสะอาด และความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากผลกระทบของโรคระบาดโควิด-19 ทั้งสองประเด็นดังกล่าวดูจะมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
“ในฐานะผู้สนับสนุนให้ผู้ค้าปลีกเล็งเห็นถึงความสำคัญจากการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า (ที่ไม่ระบุตัวตน) เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอันจะส่งผลโดยตรงต่อรายได้ และ ผลกำไร/ขาดทุนของผู้ค้าปลีก – ดันน์ฮัมบี้ได้ให้คำแนะนำมาโดยตลอดให้ผู้ค้าปลีกทำความเข้าใจถึงปัจจัยขับเคลื่อนโดยเฉพาะที่เกี่ยวกับการเชื่อมโยงทางอารมณ์ความรู้สึก และความภักดีของลูกค้าในตลาดของเขา ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องความสะดวกสบายและความสะอาด ความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป ความหลากหลายของสินค้า ฯลฯ”
“ประการสุดท้ายที่สำคัญที่สุดเหนือสิ่งอื่นใดในปัจจุบันก็คือ ความเข้าใจในตัวลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และสร้างกลยุทธ์บนพื้นฐานของข้อมูลและ Insight ที่ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคคนไทยในยุคนี้ ผู้ซื้อเหล่านี้มีการพัฒนาและปรับตัวให้เข้ากับสภาวะที่เปลี่ยนไปตามความไม่แน่นอนเป็นอย่างมากของเศรษฐกิจและภาวะสุขภาพ และนี่คือแนวโน้มที่ผู้ค้าปลีกของไทยมั่นใจได้ในการนำไปใช้เพื่อคาดการณ์อนาคตล่วงหน้า” คุณทิพวัลย์ วงศ์ธรรมชาติ ผู้จัดการประจำประเทศไทยของดันน์ฮัมบี้ กล่าวเพิ่มเติม
แนวทางในการวัดความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผู้ค้าปลีก (โดยผสานการเชื่อมโยงทางอารมณ์ความรู้สึกและความถี่ในการเข้าร้าน)
RPI เป็นแนวทางการศึกษาที่มีลักษณะเฉพาะตัวเนื่องจากเป็นการผสมผสานระหว่างการวัดอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผู้ค้าปลีก (การเชื่อมโยงทางอารมณ์ความรู้สึก) กับพฤติกรรมของลูกค้า (ในรูปของสัดส่วนการเข้าร้าน) การวัดทั้งสองข้อนี้จะถูกนำมารวมกันเพื่อคำนวณคะแนนความพึงพอใจสำหรับผู้ค้าปลีกแต่ละราย และ RPI จะระบุถึงจุดแข็งเชิงเปรียบเทียบของผู้ค้าปลีกในความคิดของลูกค้า เราได้จัดทำรายงาน RPI ในตลาดขนาดใหญ่อื่นๆ ทั่วโลกด้วยเช่นกัน อาทิอเมริกาเหนือ ออสเตรเลีย และสเปน
ในรายงานได้มีการตรวจสอบจุดแข็งของผู้ค้าปลีกซึ่งให้นิยามว่าเป็นการผสมผสานระหว่างการเชื่อมโยงทางอารมณ์ความรู้สึกของผู้ซื้อกับห้างค้าปลีกและพฤติกรรมของผู้ซื้อ ตามด้วยการพิจารณาปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจ อันประกอบด้วยความสะดวกสบายและความสะอาด ความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป ความหลากหลายของสินค้า ประสบการณ์ที่มีต่อการช้อปปิ้งภายในร้านค้า และสินค้าแบรนด์ของผู้ค้าปลีก ซึ่งปัจจัยเหล่านี้จะช่วยให้เราเรียนรู้ว่าข้อใดที่เป็นตัวกระตุ้นที่สำคัญต่อความสำเร็จในตลาดของไทย
“เราจะคอยติดตามผลการดำเนินงานของผู้ค้าปลีกในหมวดหมู่นี้ และอาจจะขยายการศึกษาไปสู่หมวดสินค้าอื่นๆ ในตลาดไทยที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว” คุณทิพวัลย์ วงศ์ธรรมชาติ ผู้จัดการประจำประเทศไทยของดันน์ฮัมบี้ กล่าวสรุป
