ผลของการแพร่ระบาดไวรัสโควิด-19 ต่อธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand …คาดปี 2563 มูลค่ารวมสูงถึง 1.42 แสนล้านบาท

ประเด็นสำคัญ

• ธุรกิจการให้บริการ On-Demand มีจุดเด่นอยู่ที่การตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที ผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์มที่ทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมต่อระหว่างผู้ประกอบการและผู้บริโภค ซึ่งเป็นการยกระดับและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจบริการอีกด้วย
• การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ก่อให้เกิดผลลัพธ์ทั้งเชิงบวกและลบต่อธุรกิจ On-Demand ส่งผลให้มีการขยายตัวของมูลค่าตลาดในบริการบางประเภท ขณะที่บางส่วนกลับมีการหดตัวตัวลงอย่างมาก อย่างไรก็ดีศูนย์วิจัยกสิกรไทย ประเมินว่า ค่าใช้จ่ายของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจในกลุ่ม On-Demand ที่ได้รับความนิยมในปี 2563 จะมีมูลค่าสุทธิที่ 1.42 แสนล้านบาท หรือลดลงร้อยละ 32.5 จากสถานการณ์ปกติ ซึ่งหลังจากนี้คงขึ้นอยู่กับสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ว่าจะคลี่คลายเมื่อไร นอกจากนี้ ยังมีบริการ On-Demand บางกลุ่มที่เริ่มเป็นที่รู้จัก ทำให้ผู้ประกอบการรายเล็ก-กลางอาจพิจารณาเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศธุรกิจ (Business Ecosystems) ดังกล่าว เพื่อเพิ่มช่องทางการสร้างรายได้ให้กับธุรกิจตน
• อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการที่จะเข้าเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม On-Demand คงต้องพิจารณาบริบทของแต่ละธุรกิจที่มีความแตกต่างกัน ทั้งในมิติด้านราคา/ต้นทุน การแข่งขัน และเงื่อนไขต่างๆ ของผู้ให้บริการดิจิทัลแพลตฟอร์ม ซึ่งจะมีผลต่อโอกาสและคุณภาพในการให้บริการได้

การพัฒนาของเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ได้เข้ามามีบทบาทในหลายภาคธุรกิจ  โดยหนึ่งในธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด ได้แก่ ธุรกิจการให้บริการที่ได้ถูกยกระดับให้สามารถเข้าถึงและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที ทุกที่ทุกเวลา ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ทั้งในรูปแบบเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟน หรือที่เรียกว่า ธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand ซึ่งมีตัวอย่างบริการที่ได้ความนิยมในช่วงที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน ได้แก่ บริการจองที่พักและตั๋วเครื่องบิน (Online Travel Agency), บริการจัดส่งอาหารไปยังที่พัก (Food Delivery), บริการเรียกยานพาหนะผ่านแอปพลิเคชั่น (Ride-Hailing Platform), บริการให้ความบันเทิงแบบ On-Demand  เป็นต้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะที่มีการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้รัฐบาลได้ออก พ.ร.ก.การบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉิน และการขอความร่วมมือปิดสถานประกอบการ ส่งผลให้ธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand บางประเภทเข้ามามีบทบาทมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด อาทิ บริการจัดส่งอาหารไปยังที่พัก (Food Delivery) ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมากเนื่องจากได้กลายเป็นหนึ่งในช่องทางหลักระหว่างร้านอาหารและผู้บริโภค

           ในปี 2563 ธุรกิจ On-Demand กลุ่มที่ได้รับความนิยมคาดว่าจะมีมูลค่าสูงถึง 1.42 แสนล้านบาท จากการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคหลังจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19

การเข้ามาของแอปพลิเคชั่น On-Demand ถือว่าเป็นตัวแปรสำคัญที่ช่วยให้ผู้ประกอบการรายเล็ก-กลางในภาคบริการต่างๆ ที่มีข้อจำกัดในเรื่องช่องทางการขายและประชาสัมพันธ์ ให้สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างหลากหลายและรวดเร็ว ผ่านการเข้าเป็นสมาชิกของระบบนิเวศธุรกิจ (Business Ecosystems) ของทั้งผู้ให้บริการแพลตฟอร์มแอปพลิเคชั่นหรือของผู้ประกอบการรายใหญ่ซึ่งครอบคลุมไปยังบริการที่หลากหลาย อย่างไรก็ดี การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่เกิดขึ้นได้ส่งผลทั้งในเชิงบวกและลบต่อธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand อย่างแตกต่างกันโดยสามารถแบ่งเป็น

กลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลเชิงบวกจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19

           บริการจัดส่งอาหารไปยังที่พัก (Food Delivery) โดยถึงแม้ว่าจะมีผู้ประกอบการร้านอาหารบางรายได้ให้บริการดังกล่าวมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เมื่อมีการประกาศ พ.ร.ก. ฉุกเฉิน และมาตรการขอความร่วมมือปิดสถานประกอบการ ทำให้ผู้ประกอบการที่ไม่ได้มีช่องทางดังกล่าวจำเป็นต้องปรับตัวโดยเพิ่มบริการจัดส่งอาหารไปยังที่พัก หรือเข้าร่วมกับแอปพลิเคชั่นสั่งอาหาร ทั้งนี้คาดว่าการเร่งทำการตลาดของผู้ประกอบการ รวมไปถึงการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคน่าจะส่งผลให้มูลค่าตลาดของธุรกิจจัดส่งอาหารไปยังที่พัก (Food Delivery) เพิ่มขึ้นประมาณ 1.2 พันล้านบาทในช่วงกว่า 1 เดือน อย่างไรก็ดี แม้ว่าลูกค้าบางกลุ่มอย่างคนที่หลีกเลี่ยงการออกนอกบ้านจะใช้บริการนี้เพิ่มขึ้น แต่ลูกค้ากลุ่มอื่นๆ ที่ได้รับผลกระทบจากการขาดรายได้/ลดการจ้างงาน ก็คงจะใช้บริการนี้น้อยลง ดังนั้น สุทธิแล้ว มูลค่าตลาดของธุรกิจจัดส่งอาหารไปยังที่พักในภาพวมทั้งปี 2563 คงจะอยู่ที่ 4.1 หมื่นล้านบาท หรือขยายตัวร้อยละ 4 เมื่อเทียบกับสถานการณ์ปกติ ทั้งนี้ หลังจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 คลี่คลาย คาดว่าการให้บริการจัดส่งอาหารไปยังที่พักจะกลายมาเป็นบรรทัดฐานใหม่ของธุรกิจร้านอาหาร และอาจเป็นหนึ่งในช่องทางหลักในการสร้างรายได้ของผู้ประกอบการ ผ่านการจัดส่งโดยตรงหรือการเข้าร่วมกับ Food Delivery Application

           บริการให้ความบันเทิงแบบ On-Demand ได้เข้ามาสร้างบรรทัดฐานใหม่ในอุตสาหกรรมบันเทิง โดยเปิดให้ผู้บริโภคสามารถจ่ายค่าสมาชิกเพื่อเลือกดูคอนเทนต์ได้อย่างไม่จำกัดในระยะเวลาหนึ่ง โดยผู้ให้บริการแพลตฟอร์แอปพลิเคชั่นบางรายมีการเปิดให้ผู้ใช้สามารถใช้งานพร้อมกันได้มากกว่าหนึ่งเครื่องในแต่ละบัญชี ส่งผลให้มีการสร้างเศรษฐกิจแบ่งปัน (Sharing Economy) กันระหว่างผู้บริโภคเอง เพื่อแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายรายเดือน โดยคาดว่ามูลค่าธุรกิจการให้บริการด้านความบังเทิงแบบ On-Demand ในปี 2563 ของไทยน่าจะได้รับประโยชน์จากการที่ผู้บริโภคหันมาทำงานจากที่พัก (Work from home) มากขึ้น ส่งผลให้มีมูลค่าตลาดรวมในปีนี้อยู่ที่ 2.2 พันล้านบาท หรือขยายตัวร้อยละ 29 เมื่อเทียบกับสถานการณ์ปกติ

กลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลเชิงลบจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19

           บริการจองที่พักและตั๋วเครื่องบิน (Online Travel Agency) ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นธุรกิจ On-Demand ประเภทแรกๆ ที่ถูกนำมาใช้งานอย่างแพร่หลายจนถึงปัจจุบัน โดยทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างผู้ให้บริการกับนักท่องเที่ยว ทั้งนี้บริการดังกล่าวได้ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถจองตั๋วเครื่องบินและที่พักได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ถึงแม้ว่าการแพร่ระบาดของของไวรัสโควิด-19 จะส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว แต่คาดว่าหลังจากสถานการณ์มีการผ่อนคลายลงซึ่งต้องใช้เวลา นักท่องเที่ยวจะกลับมาใช้บริการจองที่พักและตั๋วเครื่องบิน (Online Travel Agency) เป็นช่องทางหลักในการเดินทางทั้งในและนอกประเทศ นอกจากนี้ผู้ประกอบการทั้งฝั่งของสายการบินและที่พักเองก็น่าจะเร่งทำโปรโมชั่นเพื่อที่จะสามารถชดเชยรายได้ที่สูญเสียไปจากสถานการณ์โควิด-19 ส่งผลให้มูลค่าการจองที่พักและตั๋วเครื่องบินของนักเดินทางชาวไทยผ่านช่องทางดังกล่าวในปี 2563 มีมูลค่าประมาณ 8.4 หมื่นล้านบาท โดยคาดว่ามูลค่าดังกล่าวเป็นการหดตัวลงสูงถึงร้อยละ 40-45 เมื่อเทียบกับสถานการณ์ปกติ

           บริการเรียกยานพาหนะผ่านแอปพลิเคชั่น (Ride-Hailing Platform) ในหลากหลายรูปแบบ อาทิ รถแท๊กซี่ รถตู้ รถมอเตอร์ไซค์รับจ้าง ที่นำพาผู้บริโภคไปยังสถานที่ปลายทางที่ต้องการ ซึ่งบริการชนิดนี้ได้เข้ามาแก้ปัญหาเรื่องการปฏิเสธผู้โดยสาร เนื่องจากผู้ขับขี่สามารถเลือกได้ว่าจะรับงานเดินทางไปสถานที่ดังกล่าวหรือไม่ อย่างไรก็ดี ปัจจุบันบริการนี้อาจยังถูกจำกัดการใช้งานอยู่ในจังหวัดใหญ่ๆ รวมถึงเมืองท่องเที่ยวบางแห่ง ประกอบกับผลกระทบจากโควิด-19 ที่มีต่อภาคการท่องเที่ยว ส่งผลให้มูลค่าธุรกิจดังกล่าวในปี 2563 อยู่ที่ 1.4 หมื่นล้านบาท หรือหดตัวลงร้อยละ 34 โดยทิศทางของธุรกิจหลังสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลาย ยังคงเป็นสิ่งที่ต้องติดตาม เนื่องจากบริการนี้มีความเกี่ยวเนื่องกับธุรกิจการท่องเที่ยว รวมถึงรูปแบบการทำงานของพนักงานประจำที่เป็นหนึ่งในกลุ่มลูกค้าสำคัญของธุรกิจดังกล่าว

ดังนั้น ศูนย์วิจัยกสิกรไทย คาดว่าค่าใช้จ่ายของผู้บริโภคชาวไทยในปี 2563 ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand ใน 4 ธุรกิจข้างต้นอาจมีมูลค่าสุทธิสูงถึง 1.42 แสนล้านบาท  หรือลดลงร้อยละ 32.5 จากสถานการณ์ปกติ ซึ่งหลังจากนี้คงจะขึ้นอยู่กับสถานการณ์โควิด-19 ว่าจะคลี่คลายเมื่อไร นอกจากนี้ ธุรกิจการให้บริการ On-Demand บางกลุ่มอาจมีบทบาทที่สำคัญมากขึ้นหลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยมีแรงกระตุ้นจากการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคและการทำตลาดของผู้ประกอบการด้านการบริการ รวมถึงผู้ให้บริการแอปพลิเคชั่น On-Demand

           การขยายตัวของธุรกิจการให้บริการ On-Demand ไปยังธุรกิจบริการประเภทอื่น … โอกาสและการปรับตัวของผู้ประกอบการขนาดเล็ก-กลาง เพื่อเพิ่มช่องทางสร้างรายได้

การเข้ามาทำตลาดอย่างต่อเนื่องของผู้ให้บริการแพลตฟอร์มรวมถึงผู้ให้บริการในธุรกิจ On-Demand กอปรกับการตอบรับที่ดีของผู้บริโภค ก็ส่งผลให้มีการขยายการให้บริการครอบคลุมไปยังธุรกิจอื่นๆ ในชีวิตประจำวันมากยิ่งขึ้น อาทิ บริการตกแต่งดูแลบ้าน บริการเสริมความงามหรือนวดในที่พัก บริการจัดหาพี่เลี้ยงเด็กและผู้สูงวัย รวมไปถึงบริการเช่ายานพาหนะ เป็นต้น ซึ่งบริการเหล่านี้อาจจะกลับมาได้รับความสนใจอีกครั้งหากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิส-19 ยุติลง เนื่องจากสามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตของผู้บริโภคบางกลุ่มได้ โดยเฉพาะกลุ่มผู้บริโภคที่รายได้สูงที่มีความประสงค์จะจ่ายค่าบริการเพิ่มเติ่มจากบริการพื้นฐานเพื่อแลกกับความสะดวกสบายที่มากขึ้น

ดังนั้น ผู้ประกอบการธุรกิจการให้บริการขนาดเล็ก-กลาง ที่มีช่องทางการทำธุรกิจที่จำกัด อาจพิจารณาปรับรูปแบบของตนให้สามารถสนับสนุนการให้บริการในรูปแบบ On-Demand ที่สร้างมูลค่าเพิ่มต่อธุรกิจของตน โดยอาจเลือกเข้าร่วมเป็นสมาชิกในระบบนิเวศธุรกิจ (Business Ecosystems) ของผู้ให้บริการแพลตฟอร์มแอปพลิเคชั่นหรือของผู้ประกอบการรายใหญ่ ซึ่งเป็นวิธีที่สามารถจำกัดความเสี่ยงและเงินลงทุนล่วงหน้าได้ระดับหนึ่ง อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการที่จะใช้เป็นช่องทางการสร้างรายได้คงต้องพิจารณาบริบทของแต่ละธุรกิจที่มีความแตกต่างกัน ทั้งในมิติด้านราคา/ต้นทุน การแข่งขัน และเงื่อนไขต่างๆ ของผู้ให้บริการดิจิทัลแพลตฟอร์ม ซึ่งจะมีผลต่อโอกาสและคุณภาพในการให้บริการได้

โดยสรุป ธุรกิจการให้บริการ On-Demand ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจนถูกใช้งานอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน กอปรกับภาวะการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ผลักดันให้ธุรกิจการให้บริการในกลุ่มนี้บางประเภทมีการขยายตัวอย่างเห็นได้ชัด ขณะที่บริการบางประเภทกลับมีการหดตัวลงอย่างมาก นอกจากนี้ การตอบรับที่ดีจากผู้บริโภคหลังสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลาย น่าจะช่วยผลักดันให้ธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand มีการขยายขอบเขตครอบคลุมไปยังธุรกิจอื่นๆ ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น และอาจเป็นช่องทางการสร้างรายได้ที่สำคัญของผู้ประกอบการด้านการบริการในอนาคต

อย่างไรก็ดี จากการแข่งขันที่รุนแรงประกอบกับพฤติกรรมที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้นของผู้บริโภค ส่งผลให้ทิศทางการขยายตัวของธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand ในระยะข้างหน้ายังมีความไม่แน่นอนและอาจมีส่วนสำคัญที่ผลักดันให้เกิดรูปแบบธุรกิจการให้บริการใหม่ๆ อย่างน่าสนใจในอนาคตได้เช่นกัน