รายงาน Accenture Technology Vision 2020 ซึ่งเอคเซนเชอร์ (NYSE: ACN) จัดทำขึ้นเป็นรายปีเพื่อคาดการณ์แนวโน้มหลักด้านเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจในช่วง 3 ปีข้างหน้า ได้ชี้ให้เห็นว่า การที่องค์กรจะแข่งขันและประสบความสำเร็จได้ในโลกที่มีดิจิทัลอยู่ทุกหนแห่งนั้น จะต้องเน้นประเด็นใหม่ โดยมุ่งที่การขับเคลื่อนค่านิยมและแนวทางธุรกิจให้เข้ากับสิ่งที่ลูกค้าและพนักงานให้คุณค่าและคาดหวังให้ได้
รายงานฉบับปี 2020 นี้ใช้ชื่อว่า “โลกหลังยุคดิจิทัล องค์กรจะผ่านพ้นภาวะ ‘ความขัดแย้งด้านเทคโนโลยี’ ไปได้หรือไม่” (We, The Post-Digital People: Can your enterprise survive the ‘tech-clash’?) เพราะแม้ว่าคนจะรับเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในชีวิตประจำวันมากขึ้นกว่าในอดีต แต่ความพยายามขององค์กรในการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังก็อาจยังไม่ตอบโจทย์เหล่านั้น ในเวลาที่บริษัทกำลังก้าวเข้าสู่ทศวรรษแห่งการส่งมอบบริการหรือผลิตภัณฑ์ดิจิทัลให้ได้ตามความคาดหวัง และในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง ธุรกิจจำเป็นต้องมีกรอบแนวคิดใหม่และนำแนวทางใหม่เข้ามาใช้
ข้อมูลที่เอคเซนเชอร์ได้จากการสำรวจผู้บริหารด้านธุรกิจและเทคโนโลยีกว่า 6,000 คนทั่วโลกเพื่อจัดทำรายงาน Technology Vision ฉบับนี้ พบว่า 83% ยอมรับว่าเทคโนโลยีกลายเป็นส่วนหนึ่งในประสบการณ์ในชีวิตประจำวันของมนุษย์ไปแล้ว อีกด้านหนึ่ง งานวิจัยนี้ได้มีการสำรวจผู้บริโภค 2,000 คนด้วย ปรากฏผลพบว่า 70% คาดว่าความสัมพันธ์ของมนุษย์กับเทคโนโลยีจะยิ่งทวีความเข้มข้นและเด่นชัดมากขึ้นในช่วง 3 ปีข้างหน้า
“ด้วยความเชื่อมั่นในศักยภาพของเทคโนโลยี หลาย ๆ องค์กรก็ได้สร้างผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัลขึ้นมา เพียงเพราะองค์กรมีความสามารถที่จะทำได้ แต่ไม่ได้คำนึงถึงผลกระทบต่อมนุษย์ องค์กร และสังคม ซึ่งตามมาทีหลัง” นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าว “ทุกวันนี้ เราจะเห็นภาวะความขัดแย้งด้านเทคโนโลยีที่เป็นผลมาจากแรงกดดันระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภค ศักยภาพของเทคโนโลยี และเป้าหมายของธุรกิจ ซึ่งทำให้เกิดจุดเปลี่ยนสำคัญของภาวะผู้นำ ที่จำเป็นต้องเปลี่ยนกรอบแนวคิดจากการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลเพียงเพราะ ”เราทำได้” เป็น “ทำอย่างไรให้น่าเชื่อมั่นและเชื่อถือ” แทน โดยการทบทวนปัจจัยพื้นฐานของธุรกิจและโมเดลด้านเทคโนโลยี เพื่อสร้างพื้นฐานใหม่ที่รองรับการแข่งขันและการเติบโต”
รายงานฉบับนี้ยังชี้ให้เห็นว่า การใช้โมเดลเดิมอาจมีความเสี่ยงในการไปรบกวนลูกค้าหรือทำให้พนักงานไม่อยากมีส่วนร่วม และอาจส่งผลไปถึงการจำกัดศักยภาพขององค์กรในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการเติบโตในอนาคต อย่างไรก็ดี ภาวะความขัดแย้งด้านเทคโนโลยีเป็นความท้าทายที่แก้ไขได้ รายงาน Technology Vision ได้ระบุ 5 แนวโน้มหลักที่บริษัทต่าง ๆ จะต้องรับมือในช่วง 3 ปีข้างหน้า ที่บริษัทจะต้องสลายความขัดแย้งด้านเทคโนโลยีและพัฒนาค่านิยมธุรกิจในรูปแบบใหม่ โดยส่วนหนึ่งจะขึ้นอยู่กับสายสัมพันธ์ที่กระชับแน่นแฟ้นและเชื่อมั่นกันมากยิ่งขึ้นระหว่างฝ่ายที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ แนวโน้มเหล่านี้ ได้แก่
ช่วยให้ผู้คนเลือกมีประสบการณ์ในแบบของตน (The I in Experience) องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องออกแบบประสบการณ์เฉพาะตัว ที่สอดคล้องและช่วยเสริมการตัดสินใจและสนับสนุนให้เกิดทางเลือกของแต่ละบุคคลได้ ช่วยเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายที่มีปฏิกิริยาในเชิงรับให้เป็นเชิงรุก ให้เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น ต้องเปลี่ยนประสบการณ์การสื่อสารทางเดียวที่อาจทำให้คนรู้สึกไม่ได้ดังใจและไม่มีส่วนร่วม ให้กลายเป็นความร่วมมือประสานกันอย่างแท้จริง ซึ่งห้าในหกหรือ 85% ของผู้บริหารธุรกิจและไอทีที่ทำการสำรวจนั้น เชื่อว่าการแข่งขันให้ประสบความสำเร็จในทศวรรษนี้ จะต้องยกระดับความสัมพันธ์ที่มีกับลูกค้า ให้กลายเป็นพันธมิตรที่มาร่วมมือกัน
ทบทวนภาพรวมธุรกิจใหมในแง่การทำงานประสานกันระหว่างมนุษย์และเอไอ (AI and Me) ปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ จะเข้ามาเป็นปัจจัยที่มีบทบาทต่อการทำงานของผู้คน มากกว่าจะเป็นเพียงส่วนสนับสนุนระบบอัตโนมัติ เมื่อเอไอมีสมรรถนะมากขึ้น องค์กรต้องทบทวนการทำงานให้เอไอกลายเป็นส่วนสำคัญที่ขับเคลื่อนการดำเนินงานต่าง ๆ โดยยึดหลักด้านความเชื่อมั่นและความโปร่งใสเป็นสำคัญ ปัจจุบันนี้ มีเพียง 37% ขององค์กรที่ระบุว่า ได้ออกแบบลักษณะการทำงานโดยคำนึงถึงทุกภาคส่วน และเน้นที่คนเป็นศูนย์กลาง เพื่อส่งเสริมให้คนและเครื่องจักรหรือเอไอทำงานประสานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ก้าวข้ามสภาพ “การทดลองต่อเนื่อง” ที่กลายเป็นภาระ (The Dilemma of Smart Things) ข้อสันนิษฐานว่าใครเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ กำลังถูกท้าทายเมื่อโลกเข้าสู่ช่วง “การทดลองต่อเนื่อง” (forever beta) องค์กรต่างต้องการนำเสนอผลิตภัณฑ์ยุคใหม่ด้วยการใช้ประสบการณ์ดิจิทัล ความสามารถในการรับมือกับโจทย์หรือผู้ใช้งานในสภาพแวดล้อมจริงได้ดี จึงเป็นสิ่งที่บ่งชี้ว่าผลิตภัณฑ์นั้น ๆ จะประสบความสำเร็จหรือไม่ ซึ่งเกือบสามในสี่หรือ 74% ของผู้บริหารระบุว่า ผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร ที่ทำงานเชื่อมต่อกันได้นั้น จะต้องมีการอัปเดตสมรรถนะสำคัญต่าง ๆ อีกมากในช่วง 3 ปีข้างหน้า
หุ่นยนต์ในสนามการทำงานจริง ขยายขอบเขตการใช้งาน รวมถึงความรับผิดชอบขององค์กร (Robots in the Wild) เทคโนโลยีหุ่นยนต์หรือโรโบติกส์ จะไม่ได้อยู่แค่ในคลังสินค้าหรือในสายการผลิตอีกต่อไป ด้วยเทคโนโลยี 5G ที่จะทำให้แนวโน้มด้านนี้เติบโตเร็วและยิ่งรุดหน้ามากขึ้น ทุกองค์กรจึงต้องทบทวนอนาคตของตัวเองใหม่โดยมองผ่านเลนส์ด้านโรโบติกส์ แต่บรรดาผู้บริหารก็มีความเห็นต่างกันในประเด็นเกี่ยวกับการยอมรับโรโบติกส์ของพนักงาน โดย 45% เห็นว่าพนักงานจะประสบความท้าทายให้ต้องคิดหาทางทำงานร่วมกับโรโบติกส์ ขณะที่อีก 55% เชื่อว่าพนักงานจะหาทางทำงานร่วมกันได้โดยง่าย
ดีเอ็นเอเพื่อการสร้างสรรค์ (Innovation DNA) เมื่อองค์กรสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีมากมายที่เข้ามาเปลี่ยนโลก เช่น เทคโนโลยีการจัดเก็บข้อมูลร่วม (DLT) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เทคโนโลยีความเป็นจริงขยาย (extended reality) และการประมวลผลควอนตัม (quantum computing) เป็นต้น เทคโนโลยีเหล่านี้ พัฒนาขึ้นมาอย่างรวดเร็วตามความต้องการของตลาดในปัจจุบัน องค์กรจึงต้องกำหนดดีเอ็นเอเพื่อการสร้างสรรค์ของตนเองที่แตกต่างออกไป ซึ่งสามในสี่หรือ 76% ของผู้บริหารก็เชื่อว่า เดิมพันด้านนวัตกรรมนั้นสูงทีเดียว การทำทุกอย่างให้ “ตอบโจทย์” จึงต้องใช้วิธีการใหม่ ๆ ในการสร้างสรรค์ พร้อมมีพันธมิตรและหน่วยงานที่ร่วมกันทำงานได้อย่างเหมาะสมในระบบนิเวศนั้น
ผู้ที่มีบทบาทเปลี่ยนโลกหรือดิสรัปเทอร์ ได้เข้ามาเติมเต็มช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้คนและมาตรฐานในปัจจุบันแล้ว ตัวอย่างเช่น Inrupt กิจการสตาร์ตอัพที่กำลังพัฒนาสถาปัตยกรรมเชื่อมโยงข้อมูลที่เรียกว่า Solid ซึ่งออกแบบมาเพื่ออำนวยให้คนสามารถควบคุมข้อมูลของตนเองและการนำไปใช้ได้มากขึ้น ด้วยการจัดเก็บและใช้ข้อมูลตนเองผ่านเว็บต่าง ๆ ด้วยพ็อต (pod) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ขนาดเล็ก คนจะตัดสินใจได้ว่าจะให้พ็อตติดตั้งที่ใดและให้บริษัทหรืออุปกรณ์ใดเข้าถึงพ็อตได้บ้าง จะยกเลิกหรือลบข้อมูลส่วนตัวได้ตลอดเวลา ยกระดับความสามารถของ Inrupt เวอร์ชันแรกที่ Tim Berners-Lee ผู้ก่อตั้งได้เปิดเว็บที่ทุกคนเข้าถึงได้เอาไว้ ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นถึงการเน้นคนเป็นศูนย์กลาง ที่จะกำหนดแนวทางได้ว่าองค์กรใดจะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในอนาคต
ทั้งนี้ เป็นเวลา 20 ปีมาแล้วที่เอคเซนเชอร์ได้วิเคราะห์สภาพแวดล้อมขององค์กรต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ เพื่อค้นหาแนวโน้มเด่นด้านเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทเปลี่ยนโลกธุรกิจและอุตสาหกรรมในอนาคตได้ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงาน Technology Vision 2020 ติดตามได้ทาง www.accenture.com/technologyvision หรือติดตามประเด็นการสนทนาในเรื่องนี้ทางทวิตเตอร์ที่ #TechVision2020
